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Aufruf zur Einzigartigkeit. Der Innovationsprozess im Spa: Begeisterte Gäste und zufriedene Mitarbeiter

Der Titel ist gemilde gesagt eine interessante Mischung aus einer Forderung und einem Versprechen. Die Forderung einzigartig zu sein als „Aufruf“ verpackt, verlangt viel vom „System Spa“ ab, welches schlussendlich von den Mitarbeitern getragen wird. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass durch intelligente Zielsetzungen Mitarbeiterpotentiale geweckt und Menschen in hochfrequente Schwingung gebracht werden.

Wahrhaftigkeit ist die Grundlage jeglicher Innovationstätigkeit

Einzigartigkeit kann nur „funktionieren“, wenn wir es ehrlich meinen mit uns selbst, den Gästen und den Mitarbeitern. Nennen wir diese Haltung Wahrhaftigkeit. Albert Schweitzer beschreibt jene Tugend als „Ehrfurcht, die wir unserem eigenen Dasein entgegenzubringen haben, die uns anhält, uns immer selbst treu zu bleiben, indem wir auf jede Verstellung (…) verzichten“ (Schweitzer, 1963, S. 31). Um mich nicht zu verstellen, muss ich mich aber zuerst einmal selbst kennen. Gereifte und integrierte Persönlichkeiten haben die besten Voraussetzungen dazu. Supervision (vgl. Möller, 2001), Life-Coaching (Buer/Schmidt-Lelleck, 2008) und Führungskräftetrainings (Weiskopf, 2003) sind geeignete Mitarbeiterentwicklungsmaßnahmen für Schlüsselkräfte.

Innovation heißt Antworten auf gesellschaftliche Megatrends entwerfen

Einzigartige Lösungen erarbeiten, bedeutet im Rahmen einer (Dienstleistungs)-Innovation Antworten auf Bedürfnisse der Zielgruppe maßgeschneidert zu entwerfen. Beispielhaft sind folgende Megatrends genannt, denen sich viele Gäste ausgesetzt sehen.

  • Individualisierung, Identität und Selbstfindung
  • Höhere Geschwindigkeit und Komplexität der Lebenszusammenhänge
  • Brutalisierung des Alltags und Verlust des Privaten
  • Vervielfältigung loser Beziehungen und die Sehnsucht nach Charisma
  • Differenzierung und Bedeutungszunahme von Kreativität

Erfolgreiche Unternehmen kreieren gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Antworten in Form von Ritualen und Angeboten, die durch gesellschaftliche Phänomene ausgelöste Bedürfnisse der Zielgruppe befriedigen.

Von der Idee zum Innovationsprozess

Eine Innovation ist eine am Markt umgesetzte neue Idee. Leider ist Theorie und Praxis einig, dass die meisten Innovationen scheitern (Chesbrough, 2006). Überall werden jedoch Innovationen gefordert, um sich vom Mitbewerb abzuheben und um auf die Anforderungen einer sich wandelnden Umgebung sinnvoll zu reagieren. Häufige Probleme werden bei der Umsetzung der Neuheit beobachtet, da relevante Mitarbeiter nicht an deren Entstehung beteiligt waren. Gemeinsame Entwicklung kann im Rahmen eines Managementsystems geschehen. Ein laufender Ziele-Prozess entsteht zum Beispiel durch laufende Teamsitzungen mit vorbereiteter Tagesordnung und beharrlicher Nachverfolgung. Zeit- und Geldbudgets werden selbstverständlich benötigt.

Charisma und Persönlichkeit

Dienstleistungsinnovationen (Schmidt et. al. 2007) bei denen die „Produktion“ durch den Mitarbeiter und der „Konsum“ durch den Gast zeitlich zusammenfallen, können prinzipiell zügig und zumeist ohne große Infrastrukturinvestitionen entwickelt werden. Sie ermöglichen eine in der Außenwahrnehmung effektive Differenzierung des Spa durch ein einzigartiges, weil eben selbst kreiertes Angebot. Die in den Mitarbeitern schlummernden persönlichen Neigungen und Kompetenzen werden so im besten Fall zielgruppengerecht in Szene gesetzt. Charisma entsteht auch dadurch, dass die Mitarbeiter sich und Ihre Persönlichkeit einbringen können (Frey/Osterloh, 2002) und dies als motivierend empfinden. Das scheinbare Spannungsverhältnis zu Qualitätsmanagement (Servicestandards) und Reproduzierbarkeit ist nicht so groß, wie es auf den ersten Blick erscheint. Durch das gemeinsame Entwickeln wird das implizite Wissen aus den einzelnen Köpfen der Mitarbeiter auf eine gemeinschaftliche Basis gehoben.

Fazit

Zusammenfassend kann gesagt werden: Wer ehrlich zu sich selbst und den anderen und Lösungen für „Probleme“ seiner Kunden gemeinsam mit den Mitarbeitern entwickelt, wird nachhaltig seine Gäste begeistern und die Mitarbeiter zufriedenstellen, eigentlich recht logisch oder? Warum funktioniert das denn nicht? Mit der Bitte um Kommentare.

Literaturverzeichnis

Buer, F., Schmidt-Lelleck, Ch. 2008. Life-Coaching. Über Sinn, Glück, Verantwortung in der Arbeit. Göttingen. Vandenoeck & Ruprecht.

Chesbrough, H. W. 2006. Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting form Technology. Boston. Harvard Business School Press.

Frey, B. S., Osterloh, M. 2002. Managing Motivation. Wie Sie die neue Motivationsforschung für Ihr Unternehmen nutzen können. Wiesbaden: Gabler Verlag.

Möller, H. 2001. Was ist gute Supervision? Grundlagen – Merkmale – Methoden. Stuttgart: Klett-Cotta.

Schmidt, K., Gleich, R., Richter A. 2007. Innovationsmanagement in der Serviceindustrie. Grundlagen, Praxisbeispiele und Perspektiven. Freiburg. Haufe.

Schweitzer, A. 1963. Die Lehre der Ehrfurcht vom Leben. Zürich. Union Verlag.

Weiskopf, R. 2003. Menschenregierungskünste. Anwendung poststrukturalistischer Analyse auf Management und Organisation.Wiesbaden. Westdeutscher Verlag.