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Die 7 P’s im Spa Marketing

Für erfolgreiches Spa Marketing sind die klassischen Säulen des Marketing Mixes, die 4 P’s Produkt, Preis, Place und Promotion, nicht ausreichend. Mindestens 3 weitere P’s sollen hier aufgenommen werden: Prozesse, Physical Facilities und People. Bereits in den 1970er Jahren argumentierten Experten, dass Dienstleisungsmarketing von Produktmarketing differenziert werden muss, und dass selbst verschiedene Dienstleisungsbranchen unterschiedliche Ansätze bei der Berücksichtigung von Marketingprinzipien im Marketing Mix betrachten müssen.

Prozesse – mit harmonischen Abläufen zu mehr Qualität

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(c) Foto: Shanti Naturprodukte GmbH

Während Leitlinien von Spas zum Umgang mit dem Kunden verbreitet sind und Prozessabläufe innerhalb der Spa Anlage (Beispiel Abholung des Gastes im Ruhebereich, Begleitung zum Behandlungsraum etc) reibungslos funktionieren, tun sich viele Hotels schwer, Spa-Dienstleistungsprozesse in parallele Hotel-Dienstleitungsprozesse einzubinden und dadurch eine Harmonisierung von Geschäftsprozessen zu erreichen. Hotelgäste machen die Erfahrung, Ihre Übernachtungen, Restaurant Reservierungen und Spa Behandlungen im gleichen Haus getrennt buchen zu müssen oder im Falle einer zentralen Reservierungsmöglichkeit Buchungsbestätigungen erst nach Rücksprache durch die Reservierungsabteilung erhalten zu können. Eine Harmonisierung von Geschäftsprozessen soll angestrebt werden, um die Wahrnehmung von Qualität durch den Kunden zu erreichen.

Physical Facilities – die Reise durch das Spa

Der Aspekt Physical Facilities hat sicherlich in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele bestehende Anlagen haben die Bedürfnisse des Gastes nach Sauberkeit, Platzangebot, Atmosphäre/Ambiete, Hygiene, Ruhe und adäquate Hilfsmittel wie Wäsche und kosmetische Produkte erkannt, aber auch Aspekte wie Erreichbarkeit – und zwar sowohl Erreichbarkeit der Lokalität allgemein als auch die Erreichbarkeit der Behandlungsstätten und Outlets durch den Gast während der gesamten “Reise” durch das Spa – sowie Sicherheit, gewinnen zunehmend an Bedeutung und dürfen von Spa Strategen nicht unterschätzt werden.

(c) Foto: Shanti Naturprodukte GmbH

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Deutlich hervorheben an dieser Stelle kann man den weniger verbreiteten Service der online Erreichbarkeit von Spas, also beispielsweise online Echt-Zeit-Buchungen, online Bestellungen oder Kontaktaufnahme und die damit verbundenen Erfahrungen von Kunden.

Ausstattungsmerkmale bleiben weiterhin im Fokus des Kunden, Spa Retail, Spa Gastronomie sowie Spa@Home werden mittlerweile im 4* und 5* Sterne Segment als selbstverständlich wahrgenommen. Abgrenzung zum Wettbewerb kann hier oft nur durch zusätzliche Services am Kunden erreicht werden. Wie der Kunde diese Unterschiede wahrnimmt richtet sich in erster Linie nach dem Leistungsversprechen des Spas synchronisiert mit dem Nutzungserkennen der Zielgruppe bzw. der individuellen Erwartung und Wahrnehmung durch den Einzelgast.

People – persönliche Bedürfnisse und Individulisierung

In der Dienstleistungsbranche allgemein und besonders im Spa spielt qualifiziertes Personal – mit direktem und intensivem Kundenkontakt – eine besonders große Rolle. Ein fast intimer Kontakt des Behandlers mit dem Spa Gast (Berühren, Nacktheit, Intimzonen, Problemzonen) beeinflussen sehr direkt den empfundenen Nutzen der Behandlung und die damit verbundene Kundenzufriedenheit.

Nach modernen Stakeholdermanagementstrategien muss der zufriedene Mitarbeiter in einer Kundenkontakt-intensiven Spa Dienstleistung eine wesentliche Rolle zum Ergebnis Kundenzufriedenheit erfüllen. Hierbei bieten sich Verbesserungsmöglichkeiten von Spa Unternehmen in den Bereichen Personalaquisition, Personalentwicklung, Personalbindung, Planung und Freisetzung (Falle Saisonbetrieb?) an. Viele Spas scheinen sich noch immer nicht bewusst zu sein, dass die nach innen gerichtete Mitarbeiterbindung wichtig ist für die nach außen gerichtete Kundenbindung. Kundenzufriedenheit ist abhängig von einer Überschneidung der subjektiven Erwartung des Gastes, der tatsächlich erbrachten Leistung und der Wahrnehmung dieser erbrachten Leistung durch den Gast.

Persönliche Bedürfnisse und Individulisierung werden künftig in der Spa Branche noch stärker im Mittelpunkt stehen, weshalb sich Spas mit zusätzlichen Marketing- Instrumenten außeinandersetzen sollten, um diese dann erfolgsgerichtet einsetzen zu können.