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Handbücher und SOPs im Spa

Handbücher und SOPs sind eine wichtige Arbeitsgrundlage für die Abläufe in einem Spa. Jeder Mitarbeiter sollte am 1. Arbeitstag vom Spa-Management sein eigenes Handbuch ausgehändigt bekommen, welches bei Neuerungen oder Änderungen immer wieder aktualisiert werden soll. Dieses gilt als Grundlage und wird bei der Einarbeitung als solche verwendet.

Das Handbuch ersetzt in keinem Fall eine Einarbeitung, kann diese für den neuen Mitarbeiter aber erheblich vereinfachen. Wie kann nun so ein Handbuch gestaltet werden und wann machen SOPs – Standard Operating Procedures Sinn?

Rosenbecken (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Rosenbecken (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Gliederung des Handbuches

Gegliedert werden kann es nach Spa Abteilungen (Wellness, Kosmetik, Spa Empfang, Handtuchservice) und vom Allgemeinen zum Speziellen (Firmenphilosophie/Konzept, Produkte, Ablauf) oder nach Themengebieten – ähnlich aufgebaut wie die Spa Broschüre. Wichtig hierbei ist aber, dass trotz der Unterteilung, jeder Spa-Mitarbeiter auch den Handbuchteil der anderen Abteilung kennt. Eine Kosmetikerin soll idealerweise Massage-Empfehlungen für den Gast geben können und umgekehrt (Cross- und Up-selling).

Die Inhalte

Neben Grooming Standards (Kleidung), Telefonetikette und Leading Standards (bei Leading Hotels) sind auch Standards über die Begrüßung/Verabschiedung eines Gastes, die Terminierung einer Anwendung und die Behandlungsabläufe festzuhalten. Das Handbuch ist gut gegliedert, übersichtlich und nicht zu ausführlich.

In den Handbüchern wird in Bezug auf die Anwendungen genau festgehalten, welche Produkte in welcher Menge (im Schnitt) wie aufgetragen und welche Körperregionen  behandelt werden. Das bedeutet, dass u.a. genau festgehalten werden muss, ob bei einer Ganzkörpermassage zum Beispiel der gesamte Körper massiert wird (inklusive Gesicht, Hände und Füße) oder ob diese Körperteile nicht mit massiert werden.

Dies ist sehr wichtig für die Einheitlichkeit und um Beschwerden vorzubeugen (z.B. bei den Massagen von 2 Freundinnen oder einem Paar, die nicht im selben Raum stattfinden). Zusätzlich kann angegeben werden welches Öl verwendet wird, was wichtig für die Kalkulation der Anwendung ist.

Tee & Oshibori (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Tee & Oshibori (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Mögliche Zusatztools

Weiterhin bietet es sich auch an mit Fotos zu arbeiten. Wie sind die Schränke in den Kabinen eingerichtet; wie sieht das Tee-Tablett mit Oshibori  aus, welches nach der Anwendung gereicht wird; wie sieht ein vorbereiteter Raum bzw. ein Fußritual aus usw.

Viele Depotpartner haben auch bereits sehr gut aufbereitete Handbücher über deren Signature Anwendungen bzw. auch zusätzlich noch laminierte Karteikarten, auf denen eine Kurzbeschreibung und wichtige Inhaltstoffe der verwendeten Produkte stehen. Diese können in der Kabine in einer Schublade liegen oder ordentlich innen in den Produktschrank geklebt werden.

Willkommens-Fuß-Ritual Setup (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Willkommens-Fuß-Ritual Setup (c) Foto: Grand Hotel Heiligendamm

Fokus auf Individalität

Natürlich soll trotz der Festlegung der Standards noch individuell auf die Gäste eingegangen werden. Das heißt, dass die einzelnen Griffe in der Massage nicht unbedingt festgelegt werden, es sei denn es gibt Massagen, bei denen die Form und Reihenfolge der Griffe eine wichtige Rolle spielt. Ebenso ist es auch wichtig den Mitarbeitern die Freiheit zu geben, dass wenn für den Gast etwas anderes besser wäre oder der Gast auf bestimmte Körperregionen mehr Wert legt als auf andere oder Kontraindikationen auftreten, der Anwender auch darauf eingeht.

Starke Abweichungen kann der Anwender dem Gast auch als solche mitteilen. Das Repertoire der Anwender ist meist sehr unterschiedlich. Ein Anwender ist spezialisiert auf Ayurveda/ Energiearbeit und der andere ist spezialisiert auf z.B. TCM oder Physiotherapie. Dieses Wissen sollte der Anwender auch einbringen dürfen und macht somit das Spa-Erlebnis zu etwas Besonderem für den Gast und den Anwender.