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Sinn oder Unsinn? Wellnessabteilungen in kleineren Hotels

Kürzlich hatte ich Gelegenheit, einige Tage in einer bekannten Tourismusgegend in den Tiroler Alpen zu verbringen, wobei ich mir drei kleinere 4* Hotels, mitten in zwei tollen Skigebieten gelegen, genau ansehen konnte. Die drei Hotels, die mittlerweile zu einer gemeinsamen Gesellschaft zusammengeschlossen wurden, sind alle ehemalige Familienbetriebe und werden heute – zwei davon mehr, eines weniger – erfolgreich von Direktoren geleitet. (Grundsätzlich steht und fällt Service in der Hotellerie ja mit den Mitarbeitern und damit natürlich auch der Führung, aber das ist nicht unser heutiges Thema).

Saunabereiche sind in Ski Hotels beliebt

Schihütte (c) Foto: Anja Keller

Schihütte (c) Foto: Anja Keller

Alle drei Hotels verfügen über ansprechende Saunabereiche, die natürlich “Wellnessanlagen” heißen. Diese bieten dem Gast unterschiedliche ‘selfservice’ Therapien wie Sauna, Biosauna, Dampfbad, Infrarotkabinen, und Erlebnisduschen. Abgerundet wird dies durch zusätzliche Angebote wie Getränke, Obstbar, Handtuchservice, Ruheräume usw. Die jeweiligen  Bereiche eignen sich hervorragend für Gäste, die den ganzen Tag auf den Skiern stehen und sich abends nach Wärme und Entspannung sehnen und waren demnach auch entsprechend gut frequentiert.

Zwei der Häuser bieten darüberhinaus auch Beauty- und Massage- Behandlungen an. In beiden Häusern machten die Behandlungsräume (einer davon sogar am Ende eines Zimmerflures in einem Eck-Hotel-Zimmer untergebracht) den Eindruck, als habe sich die Hotelleitung dazu verführen lassen, halbherzig Behandlungen anzubieten, weil der Gast dies wohl erwartet.

Gute Behandlungstechniken ersetzen nicht einen guten Rundumservice

Entsprechend enttäuschend fielen dann auch Serice und Gesamteindruck aus, und wenn auch Behandlungstechniken an sich vielleicht zufriedenstellend waren, so gab es doch alles in allem große Mängel:

  • schlechte kundengerichtete Kommunikation: Angebot von Behandlungen wirken sehr  nebensächlich, werden schwach kommuniziert
  • schwache Kommunikation zwischen Hotel-Rezeption und Behandler
  • Hotel-Rezeption kann nicht beraten sondern nur Buchungen entgegen nehmen
  • Behandler werden nicht ins Gesamtkonzept des Unternehmens integriert, dadurch werden ‘cross-selling opportunities’ verschenkt.
  • Grundanforderungen an eine Wellness-Behandlung werden nicht erfüllt (so musste ich mir während der Massage Pop Musik – immerhin in Zimmerlautstärke – anhören, diese diente wohl eher der Unterhaltung des Behandlers als der Entspannung des Gastes. Im zweiten Drittel einer Gesichtsbehandlung verschwand die Kosmetikerin für einige Minuten im Bad um sich umzukleiden, da sie gleich nach der Behandlung zum Bus musste…)
  • Motivation des Behandlers und damit verbundene Jobsatisfaction sind sehr fragwürdig
Genießen (c) Foto: Anja Keller

Service (c) Foto: Anja Keller

Woran liegt das? Vielleicht zum einen daran, dass in Österreich ein Gewerbe für Massage und Kosmetik jeweils von einem qualifizierten und zertifizierten Behandler getragen werden muss, und nicht vom Unternehmen selbst, was bedeutet, dass Massage und Kosmetik Anbieter gezwungen sind, Sub-Unternehmer zu sein. Als solche werden sie dann auch oft vom Unternehmen betrachtet, und eben leider nicht als Teil des Unternehmens.

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt ist natürlich Wirtschaftlichkeit in einem Saison-Betrieb. Selbstverständlich muss sich ein kleineres Haus einem anderen Budget unterziehen. Aber auch Gästeerwartungen spielen hier eine große Rolle:

Erwarten Gäste wirklich in jedem kleineren Hotel in den Bergen ein Massage- oder Kosmetikangebot vorzufinden? Oder buchen Spa-begeisterte Gäste nicht ohnehin gleich ein Wellness-Hotel?

Sinn oder Unsinn?

Berge (c) Foto: Anja Keller

Urlaub (c) Foto: Anja Keller

Hier stellt sich also die Frage nach dem Sinn eines solchen Angebotes? Lohnt sich ein halbherziges Angebot wirklich und wenn ja, für wen? Muss wirklich jede Art von Zusatzangebot immer und überall verfügbar sein? Sollte der Hotelier sich nicht für sein Unternehmen verstärkt auf Kernkompetenzen konzentrieren? Wird unsere Wellness-Industrie immer noch so stark unterschätzt?

Ich muss leider sagen, dass sich die Zusatzleistung “Behandlungen” in beiden Fällen für mich als zahlenden Gast nicht gelohnt hätten.