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Aktiver Verkauf im Spa – Teil 1: Warum wird in deutschsprachigen Spas zu wenig verkauft?

International erreichen die Zusatz- & Produkt-Verkäufe bis zu 40% des Spa-Umsatzes. Der Appell an TherapeutInnen, mehr zu verkaufen, reicht nicht. Verkauf „passiert“ nicht einfach – er gehört strategisch geplant, operativ vorbereitet und laufend evaluiert. Im ersten Teil möchte ich die Gründe aufzeigen, warum in deutschsprachigen Spas oft so wenig aktiv verkauft wird?

Aktiver Verkauf war schon immer ein essentieller Bestandteil erfolgreichen Marketings. Mehr denn je ist es heute wichtig, den aktiven Verkauf außer Haus und verstärkt auch im Haus zu forcieren. Dabei ist „Hard Selling“ als „out“ zu betrachten und „Soft Selling“ – also das Eingehen auf die verschiedenen, individuellen Kundenwünsche – gerade in einem Spa Erfolg versprechend.

International gehört aktiver Verkauf in den Spas zum „Alltags-Geschäft“

Dazu zählen vor allem der im deutsch sprachigen Raum oft vernachlässigte Produkt-Verkauf, aber auch das Upselling und der Verkauf von weiteren Anwendungen während eines Spa- oder Hotel-Spa-Aufenthaltes.

Zusatzverkauf im Spa © Tyler Olson - Fotolia

Zusatzverkauf im Spa © Tyler Olson – Fotolia

In Europa wird dieses aktive Zugehen auf den Spa-Gast oft als zu offensiv und zu aggressiv angesehen. Die heimischen Wellness- & Spa-Anlagen betreiben „Under Statement“. Die Qualität der Behandlung steht an oberster Stelle – was auch als absolut wichtig anzusehen ist – verkauft wird leider nur wenig, was zunehmend betriebswirtschaftlich schwierig ist. Positiv zu vermerken ist in den letzten Jahren die Tendenz, sich verstärkt durch Schulungen und Cross-Selling-Aktivitäten dem Thema anzunähern. Um internationale Verkaufs-Standards zu erreichen, besteht jedoch noch großer Aufholbedarf.

In Schulungen mit Spa-MitarbeiterInnen hört man auf die Frage, warum denn keine Zusatz- & Produkt-Verkäufe stattfinden immer wieder folgende Aussagen:

  • „Aber ich will ja nicht aufdringlich sein…“
  • „Der Gast meldet sich ohnehin, wenn er eine weitere Behandlung haben will bzw. ein Produkt kaufen möchte…“
  • „Mehr als Herzeigen und Sagen kann ich ja nicht…“
  • „Der Gast hat ja eh schon alles zuhause…“
  • „Ich bin ja ausgebildete(r) KosmetikerIn / MasseurIn, kein(e) VerkäuferIn…“
  • „Aber die Behandlung ist ja schon so teuer, da kann ich nicht noch eine Creme um € XXX,– dazu verkaufen…“

Warum wird im Spa zu wenig verkauft?

Aus den Recherchen von Kohl & Partner haben sich einige mögliche Ursachen herauskristallisiert:

  1. TherapeutInnen werden fachlich bestens geschult, das Thema „Aktiver Verkauf“ bleibt jedoch bei vielen klassischen Ausbildungs-Programmen trotz Bekanntheit der mangelnden Verkaufs-Kenntnis nach wie vor auf der Strecke. Also woher können, wenn man es nicht oder nur teilweise erlernt und nicht laufend trainiert hat?
  2. Eine weitere Barriere besteht darin, dass TherapeutInnen immer wieder die Kosten für eine Anwendung und ein Marken-Produkt in Relation zu Ihrem Gehalt setzen und dann ein schlechtes Gewissen gegenüber dem Spa-Gast entwickeln, dem sie aus Ihrer Sicht durch aktiven Verkauf das „Geld aus der Tasche“ ziehen.
  3. Es fehlt das Bewusstsein, dass …
    a) sich die meisten Spas in unseren Breitengraden nur durch die Umweg-Rentabilität rechnen (Saison-Verlängerung, höhere Nächtigungs-Preise, bessere Auslastung, etc.) und dass der aktive Verkauf ein wichtiges Tool zur betriebswirtschaftlich positiven Führung eines Spa-Bereichs ist
    b) die durchschnittlichen Mitarbeiter-Kosten in einem Spa deutlich höher ausfallen als im übrigen Hotelbereich (lt. Kohl & Partner Benchmarks nach wie vor rund 56% Mitarbeiter-Kosten im Spa in Relation zum Spa-Umsatz)
  4. Der Mangel an konkreten Zielvorgaben: Nach wie vor sagen zu viele Hoteliers und Betreiber von Spa-Anlagen zu ihren TherapeutInnen und Spa-Managern lediglich: „Ihr müsst mehr verkaufen!“ oder „Der Umsatz muss deutlich steigen“, ohne konkretes „Führen mit Zahlen“ und für Jeden verständliche betriebswirtschaftliche Vorgaben

Lösungen für mehr aktiven Verkauf im Spa?

Wie soll man nun das Problem in den Griff bekommen, um „Aktiven Verkauf“ in einer Wellness- & Spa-Anlage zur Zufriedenheit der TherapeutInnen und der Hoteliers und BetreiberInnen zu organisieren?

Darauf möchte ich gerne in meinem nächsten Blogartikel im Juli näher eingehen. Ich freue mich, wenn Sie wieder mit dabei sind!

Aktiver Verkauf im Spa – Teil 2: Planung, Vorbereitung, Evaluierung