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Mehr anbieten, mehr verkaufen, mehr Umsatz! Aber wie?

Die erste Frage die wir uns stellen müssen, wollen unsere Kunden überhaupt etwas kaufen und was wollen bzw. möchten sie kaufen? Obwohl 95% aller Kunden eine Empfehlung begrüßen, liegt der Nullverkauf bei ca. 80%. Warum wird dieses Potenzial im Spa nicht genutzt?

Das Ambiente ist meistens gut durchdacht, doch ist es häufig nur Optik ohne jede Emotionalität. Der Gast kommt zum vereinbarten Behandlungstermin, er nimmt in einem Wartebereich platz oder zieht sich in den vorgesehenen Umkleiden um. Jetzt wird er von der freundlichen Kosmetiktherapeutin abgeholt. Die Behandlung beginnt. Wunderbar, Erholung, Streicheleinheiten, Befeuchtung der Haut, Verjüngungsprogramm, 60-90 Minuten Auszeit.

Bei mir ist noch nie in einem Hotelspa eine Anamnese gemacht worden.

Keine Fragen was ich bisher verwendet habe oder die Frage nach Allergien, auch nach einem Ziel wurde nie gefragt. Also wie soll sich denn dann die Therapeutin auf meinen Bedarf in der Behandlung einstellen und mir für zu Hause eine Empfehlung geben, geschweige denn mir einen Verkauf anbieten? Ich würde sagen gar nicht.

Warum lohnt es sich für KosmetiktherapeutInnen sich anzustrengen, oder im Beratungsgespräch etwas Besonderes zu leisten?

Ganz einfach, weil:

  • es ein gutes Gefühl ist, etwas gut zu machen!
  • es schön ist ein Lob vom Kunden zu bekommen!
  • es schön ist sich weiter zu entwickeln!
  • die Arbeit dann mehr Spaß macht!
  • es Kunden gibt, die das wünschen!
  • es Ihrem Selbstwert, Ihrer Selbstachtung gut tut!

Die Auswahl an Produkten ist da, die Fachkompetenz auch, also worauf wird gewartet?
Nach einer ausführlichen Anamnese kann auch ein passendes Behandlungskonzept erstellt werden und danach ein Verkauf folgen.

Versetzen Sie Ihre Kunden, neben Ihrer Fachkompetenz, in Kauflaune. In der Wartezeit ist es wichtig, dass der Kunde auf die Ware schauen kann, so nimmt er schon vor der eigentlichen Behandlung Kontakt mit den Produkten auf.

Hier meine Tipps:

  • Übersichtlichkeit der Warengruppen: Struktur für den Kunden bedeutet Interesse zu wecken, sich vorab selbst umzuschauen und mehr Zeit im Spa zu verbringen. Kunden, die länger verweilen kaufen mehr, dies ist in mehreren Studien nachgewiesen worden. Arbeiten Sie auch hier mit Markenlogos. Das hilft Ihren Kunden Ihr Warenangebot, das oft aus vielen bunten Packungen besteht, schneller begreifen zu können.
  • Ansprechende stilvolle Dekoration im Verkaufs/Warteraum, Ordnung und Sauberkeit sollten selbstverständlich sein. Nehmen Sie das Beispiel Blumengeschäft: Alle Geschäfte verkaufen vorrangig Blumen, Sträuße etc. Das zusätzliche Angebot an Dekorationsartikeln, Geschenkartikeln verleitet uns zum Stöbern. Das funktioniert auch im Spa, wenn es ein geschmackvolles Angebot ist, das zum jeweiligen Image passt, gezielte Informationen an den Kunden übermittelt, das Interesse zu Stöbern weckt und die Verkaufszone dabei nicht überfüllt.
  • Türöffner Nummer eins ist und bleibt das Lächeln des Beratungs/Behandlungspersonals, die gute Laune, die das Team ausstrahlt, die Empathie, die es dem Kunden gegenüber verkörpert. Trotzdem muss der Kunde erst mal den Bereich Verkaufszone betreten und nicht nur auf dem Weg zu Sauna und Pool im Bademantel vorbei rauschen, um in diesen Genuss kommen zu können.

Die richtige Körpersprache schafft Vertrauen

Der Kunde übersetzt „die schaut mich nicht an“ mit „die hört mir nicht zu“ bzw. „die interessiert sich nicht für mein Problem“ obwohl Blickkontakt und Hörfunktion nicht notwendigerweise aneinander gekoppelt sind!

Versuchen Sie den Kunden, wenn er erzählt, welche Bedürfnisse er hat, ohne Unterbrechung anzuschauen. Kunden empfinden es sogar als mindere Wertschätzung, wenn in ihrer Sprechphase andere Kunden begrüßt werden! Blickkontakt und „mimische Anteilnahme“ sind hervorragende Vertrauensverstärker, die Ihnen das Beraten und Anbieten deutlich erleichtern.

Ansprache und Bedürfnisstruktur

Natürlich ist die richtige Ansprache wichtig, aber sind es die allseits bekannten W-Fragen, oder doch Alternativfragen? Egal, Sie sollten sich wohlfühlen in Ihrem Beratungsgespräch.
Doch bekommen Sie mit Alternativfragen einen besseren Zugang zu Ihren Kunden.

Ein Beispiel:

Wie fühlt sich Ihre Haut nach der Reinigung an?
+ Spannt Ihre Haut nach der Reinigung oder ist sie wohltuend
erfrischt?

Nach der Produktauswahl stellen Sie die Nutzenargumentation des Produkts auf das Bedürfnis des Kunden ab. Dieses unterteilt sich in Hauptbedürfnis und Unterbedürfnis.

HAUPTBEDÜRFNIS

  • Wirksamkeit
  • Verträglichkeit (sanft, natürlich), Sicherheit
  • Prestige/Marken

UNTERBEDÜRFNIS

  • Bequemlichkeit
  • Sparsamkeit

MERKE:
Hauptbedürfnis und Unterbedürfnis definieren das Ziel im Beratungsgespräch und beim ergänzenden Angebot!

Ein Beispiel zum Punkt Wirksamkeit

Der Kunde ist zielorientiert.

Ich brauche einen schnellen Schönmacher. Egal was, Hauptsache meine Haut sieht schnell schön und frisch aus.

Argumentieren Sie hier bei der Produktbeschreibung mit der besonders verträglichen, oder sparsamen Anwendung, dem günstigen Preis etc. haben Sie den Kunden sehr wahrscheinlich verloren.

Ich überleg es mir noch mal

ist eine typische Ausflucht des Kunden, der nicht überzeugt wurde bzw. den für ihn passenden Nutzen vermisst hat.

Ich kann allen Spa-Mitarbeitern in Behandlung und Verkauf raten, ihre Scheu vor dem Verkauf zu verlieren, es anzupacken und aus der Komfortzone herauszukommen. Verkauf ist das Sahnehäubchen einer erfolgreichen Spa- und Kosmetiktherapeutin.

Viel Erfolg und herzlichste Verkaufsgrüße.

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