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Einwände beim Verkauf im Spa oder Kosmetik-Institut – ja und?

Selbst gestandene Verkäufer fürchten sich vor manchen Einwänden. Es passiert gar nicht einmal so selten, dass Anbieter ein Produkt zeigen, dann beispielsweise fünf oder sechs Mal hören „Das ist nichts für mich!“ und daraufhin die Lust am weiteren Anbieten verlieren. Das ist natürlich hochgradig unprofessionell – schließlich heißt es ja nicht, dass zukünftig niemand daran interessiert sein wird, nur weil die ersten paar Kunden kein Interesse an dem Angebot hatten. Es kann aber auch möglich sein, dass die Anbieter durch die Art und Weise der Präsentation den Kauf unnötig erschwert haben.

Einwände beim Verkauf © luna - Fotolia.com

Einwände beim Verkauf © luna – Fotolia.com

Einwände sind lediglich Gesprächsbeiträge

Einwände sind eigentlich nichts anderes als Gesprächsbeiträge. Wenn Ihnen jemand etwas verkaufen möchte, dann wollen Sie doch auch, dass Sie Ihr Geld in eine gute Sache investieren, oder? Da fragen Sie, sofern Sie das Produkt oder die Dienstleistung noch nicht kennen, sehr wahrscheinlich genau nach. Und nichts anderes machen Ihre Kunden! Darum sollten Sie versuchen, Einwände nicht als Angriff auf Ihr Angebot oder gar Ihre Person zu werten. Gehen Sie doch eher davon aus, dass Ihr Kunde durchaus Interesse hat – jetzt aber nur die Sicherheit braucht, dass der in Aussicht gestellte Mehrwert auch bei ihm greift.

So manch einen gruselt es vor dem Einwand „Ich kaufe immer im Supermarkt!“. Wenn Sie nun ein Produkt haben, das ein Vielfaches von dem kostet, dann fragt sich natürlich jeder Kunde, ob Ihr Produkt wirklich seinen Preis wert ist. In der Regel prasseln auf eine solche Kundenaussage die Argumente „hochwertige Inhaltsstoffe“, „exklusiv“, „Konzentrat“ oder „wir arbeiten auch damit“ nieder. Doch die wenigsten Kunden kaufen nach diesen Aussagen.

Einwände wertschätzend und auf Augenhöhe annehmen

Woran mag das liegen? Wahrscheinlich, weil Ihre Kunden für sich feststellen, dass das bisher von ihnen verwendete Supermarktprodukt ja auch nicht ganz so schlecht war. Sie erkennen keinen Grund zu einer Verhaltensänderung beim Einkauf.
Öffnen Sie zukünftig Ihre Kunden für Ihre Argumente mit einer Frage: „Liebe Kundin, können Sie sich vorstellen, weswegen wir nicht mit Supermarktprodukten arbeiten, sondern mit diesen anscheinend teuren Produkten?“ In der Regel wird nun ein Nein kommen. Zudem wecken Sie Neugierde, denn aus der Sicht eines Laien ist es ja schon etwas merkwürdig, wenn Sie mit solchen „teuren“ Produkten arbeiten.

Sagen Sie dann beispielsweise: „Wir als Kosmetiker müssen natürlich auch auf den Preis schauen, denn letztendlich sind wir ein Unternehmen, das wirtschaften muss. Natürlich haben wir auch privat Erfahrungen mit Supermarktprodukten gemacht, doch dann mussten wir feststellen, dass diese einfach nicht so gut sind. Wir möchten, dass unsere Kunden für ihr Geld die bestmögliche Gegenleistung bekommen. Daher haben wir uns für die Marke X entschieden. Natürlich ist sie ein wenig teurer, dafür aber auch ergiebiger und besser. Und damit auch Sie noch mehr Freude mit Ihrer Haut haben, sollten Sie sich das einmal gönnen. Was meinen Sie dazu?“

Sie werden merken, dass Sie durch diese Vorgehensweise die Verkaufswahrscheinlichkeit enorm steigern, denn nun haben Sie den Kundeneinwand wertschätzend aufgenommen und auf Augenhöhe erklärt, dass es auch besser geht.

Einwände wiederholen sich

An sich sind die Einwände Ihrer Kunden immer die gleichen. Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern zu überlegen, wie Sie zukünftig mit den Kundenaussagen wertschätzend umgehen, werden diese immer wieder über die gleichen Einwände stolpern. Das wäre aber nicht gut, denn wenn Ihre Kunden wirklich von Ihren Produkten und Ihren Angeboten profitieren können, Sie ihnen aber den Kauf unnötig erschweren, weil sie deren Bedenken nicht professionell zerstreuen können, dann kommen alle Beteiligten nicht wirklich weiter. Ihre Kunden kaufen dann nicht die Produkte, die ihnen zu mehr Freude mit ihrer Haut verhelfen – und Sie machen weniger Umsatz als möglich.

Einwände sammeln und Lösungsstrategien erarbeiten

Veranlassen Sie, dass einmal alle „schwierigen“ Kundenaussagen gesammelt werden, und erarbeiten Sie dann Lösungsstrategien. Sie werden merken, dass das Verkaufen leichter ist, wenn man weiß, dass man so gut wie immer gute Antworten parat hat. Selbstverständlich geht es nicht darum, wie eine Maschine jegliche Einwände zerreden zu können, sondern Antworten zu haben, die Ihren Kunden eine Entscheidung – egal ob positiv oder negativ – leichter und auf Augenhöhe ermöglichen.

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