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In 2 Schritten zu kompromissloser Qualität bei Wellness-Dienstleistungen – Teil 1

Um die Qualität von Wellness-Dienstleistungen bewerten zu können, muss man sich zuerst einmal die besonderen Merkmale von Dienstleistungen im Unterschied zu Konsumprodukten vor Augen klarmachen und genau darum soll es heute im ersten Teil meines Blogposts gehen.

Wellness-Dienstleistungen vs. Ladenprodukte

In einem Laden, in dem Produkte einer Kategorie wie z.B. Zahnpasta, Haarshampoo oder Gesichtscreme nebeneinander im Regal für uns Kunden zur Auswahl stehen, weiss man, dass jedes Produkt eines Herstellers oder einer Linie und Sorte identisch ist. Das heisst, egal ob ich die Zahnpasta nehme, die ganz vorne im Regal steht oder die von weiter hinten oder ob ich sie gar im Supermarkt im nächsten Ort kaufe – die Produkte sind mehr oder weniger identisch.

Hotel Stock Resort © Anja Eva Keller

Hotel Stock Resort © Anja Eva Keller

Hier wird durch die Einhaltung von Standards bei Herstellung und Verpackung die Qualität dupliziert. Es gibt natürlich Ausnahmen, wie z.B. verschiedene Chargen innerhalb einer Produktlinie oder reine Natur-Produkte, Bioprodukte usw., aber das ist heute nicht das Thema. Heute soll es darum gehen, wie Gleichförmigkeit bei Dienstleistungen aussieht.

Die 6 wichtigsten Eigenschaften von Wellness-Dienstleistungen

  1. Dienstleistungen sind nicht lagerfähig und können daher nicht im Voraus produziert werden (Beispiel: eine Massage).
  2. Dienstleistungen erfolgen nach dem “Uno-Actu” Prinzip, das heisst Produktion und Konsumierung fallen auf den gleichen Zeitraum. (Am Beispiel der Massage: Während der Masseur massiert, konsumiert der Kunde die Massage.)
  3. Dienstleistungen unterliegen dem externen Faktor. Das heisst, der Kunde (oder ein im Kundenbesitz befindlicher Gegenstand) muss bei der Produktion der Dienstleistung anwesend sein. (Beispiel: Die Massage kann nicht stattfinden ohne den Kunden, der massiert wird.)
  4. Dienstleistungen sind immateriell und damit nicht übertragbar. (Ich kann nicht meine Freundin schicken, um die Massage für mich abzuholen.)
  5. Eine Dienstleistung ist einzigartig. Sie kann nie wieder genau gleich hergestellt werden. (Eine zweite Massage, selbst mit dem selben Masseur, der gleichen Sorte Massageöl und im selben Behandlungsraum, unterscheidet sich von einer Massage am Vortag.)
  6. Dienstleistungen unterliegen Emotionalität. Emotionalität spielt bei der Herstellung von Dienstleistungen eine große Rolle. Bei der Zahnpasta – um auf unsere Beispiele zurückzukommen – werde ich es sicher nicht merken, ob ein an der Produktion beteiligter Mitarbeiter einen schlechten Tag hatte. Bei einer Massage jedoch kann eine Verstimmung meines Therapeuten großen Einfluss auf das Ergebnis meiner Zufriedenheit haben. Aber auch Emotionen des Kunden können die Bewertung der Leistung beeinträchtigen. Positiv eingestellte Menschen werden eher zufriedenzustellen sein als “Nörgler”, und auch eine schlechte Tagesform kann ausschlaggebend sein für die Bewertung der Dienstleistung.
Qualitätszirkel © Anja Eva Keller

Qualitätszirkel © Anja Eva Keller

Kann Qualität und Standard dupliziert werden?

  • Jeder Kunde ist anders. Kunden haben unterschiedliche Erwartungen und Erfahrungen und Kunden haben unterschiedliche Ansprüche an die Qualität.
  • Jeder Dienstleister fertigt die Dienstleistung leicht abweichend an. (Selbst wenn Masseurin A und Masseurin B die gleiche Ausbildung genossen haben, gleich viel Berufserfahrung haben und eine bestimmte Massage nach exakt dem gleichen Ablauf machen, wird das Erlebnis für den Kunden unterschiedlich sein.)
  • Viele äußere Faktoren spielen eine Rolle, wie beispielsweise Tageszeit, Wetter, Stresslevel und andere individuelle Umstände des Kunden sowie des Anbieters.

Weiterhin ist auch zu beachten, dass es Dienstleistungen gibt, die stärker standardisiert werden können (z.B. eine Autowäsche) als andere, die sehr individuell sein müssen (wie zum Beispiel die Arztdiagnose).

Spa-Behandlungen und Spa-Angebote liegen irgendwo dazwischen. Es gibt Teilprozesse, die gut standardisiert werden können, wie beispielsweise der Check-In oder ein Behandlungsprotokoll, in dessen Rahmen dann individuell auf den Gast eingegangen werden kann – zum Beispiel bei der Auswahl der geeigneten Produkte.

Wie bewerten Menschen eine Dienstleistung?

Um Dienstleistungen bewerten zu können, suchen wir Menschen nach Kritikern, um für uns selbst eine Bewertungsrefenz zu schaffen. Das können persönliche Empfehlungen, Artikel in Zeitschriften, Hersteller-Beschreibungen oder gute Erfahrungen sein.

Konsumenten von Dienstleistungen entscheiden sich deshalb auch gerne für bekannte Szenarien. Wenn wir einmal eine gute Erfahrung gemacht haben, bleiben wir gerne dabei, um die Chance auf wiederholt gute Qualität zu erhöhen.

Dienstleistungen zu bewerten ist sehr komplex und individuell. Bewertungsmuster und Referenzen helfen uns zwar, aber es spielen viele Faktoren eine Rolle, auch Laune, Tageszeit, Vorlieben oder das Wetter.

Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Egal, welche individuellen Faktoren jeder für sich selbst nun für eine erbrachte Dienstleitung heranzieht, so kann man doch folgendes Gesamtfazit ziehen:

  • Wurde meine Erwartung getroffen?
  • Wurde meine Erwartung übertroffen?
  • Wurde meine Erwartung nicht getroffen?
Kundenerwartungen bei Dienstleistungen © Anja Eva Keller

Kundenerwartungen bei Dienstleistungen © Anja Eva Keller

Wird die Erwartung nicht getroffen, so führt dies im besten Fall zu einer Beschwerde und eine Beschwerde ist ein Geschenk für den Dienstleister.

Nur wenn Kundenerwartungen übertroffen werden, stellt sich Kundenzufriedenheit ein. Dabei hängt der Erfolg ab vom Grad der Übereinstimmung von

  • der Kunden-Erwartung
  • der tatsächlichen Leistung durch den Leistungserbringer
  • und der individuellen Wahrnehmung der Leistung durch den Kunden.

Im zweiten Teil zum Thema werde ich Ihnen die 10 Faktoren zur Kundenzufriedenheit näher erläutern und ausführen, was das für die Spa Branche bedeutet.

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