FachBlog

Qualität bei Wellness-Dienstleistungen – Teil 2: die 10 wichtigsten Faktoren zur Kundenzufriedenheit

Im ersten Teil wurden die besonderen Merkmale von Dienstleistungen angeführt und die Problematik aufgezeigt, dass die Qualität bei Dienstleistungen schwieriger zu duplizieren ist, als bei Waren. Jetzt ist es an der Zeit, die 10 wichtigsten Faktoren zur Kundenzufriedenheit genauer zu beleuchten.

Wir erinnern uns: nur wenn Kundenerwartungen übertroffen werden, stellt sich eine dauerhafte Kundenzufriedenheit ein. Welche Faktoren sind es jedoch, die unsere Kunden zufrieden stellen?

Erfolgreiches Verkaufsgespräch © Spofi - Fotolia.com

Erfolgreiches Verkaufsgespräch © Spofi – Fotolia.com

1. Die Einhaltung des Leistungsversprechens

Das heisst, dass der Anbieter, in unserem Fall ein Spa, sicherstellen muss, dass alle Faktoren wie Personal, Räumlichkeiten, Ausstattung und Produkte vorhanden sind, um die beworbene Leistung in der versprochenen Qualität zu liefern.

2. Der Leistungswille des Anbieters

Eine Grundvoraussetzung ist der Wille aller Beteiligten, die beworbene Leistung zu erbringen. Antwortet eine Spa Rezeptionistin bei einer Terminanfrage mit “nein, da hab ich nichts mehr frei” klingt das für den Kunden ungewillt.

3. Kompetenz des Anbieters

Wenn ein Spa erstklassige Angebote bewirbt, müssen die Leistungen und Einrichtungen in der entsprechenden Qualität vorhanden sein. Als Beispiel müssen Therapeuten in der Lage sein, Massagen durchzuführen, welche den angekündigten Standard erreichen. Die vorhandene Kompetenz muss dem Leistungsversprechen gewachsen sein.

4. Erreichbarkeit des Anbieters

Viele von Ihnen können sich sicher noch erinnern, wie unmöglich es in den 80er Jahren war, telefonisch den Kundendienst der Telefongesellschaft zu erreichen. Erreichbarkeit ist heute, im Zeitalter der digitalen Kommunikation, ein Muss.

Mit Anrufbeantworter, Email, Kontaktformularen, online Direkt-Buchungsmöglichkeiten, Kurznachrichten und Chat-Angeboten kann eine nahezu flächendeckende Erreichbarkeit sicher gestellt werden.

Es gibt hingegen immer noch Wellness-Hotels, in denen der Gast außerhalb der Öffnungszeiten des Spas weder eine Buchungs- noch eine Auskunftsmöglichkeit hat. Nicht nur einmal wurde ich von einer Hotel-Rezeptionistin auf die Öffnungszeiten des Spas verwiesen, als ich abends nach einer Auskunft oder Anwendungsbuchung fragte.

5. Höflichkeit, Freundlichkeit und Erscheinungsbild der Mitarbeiter

Klingt simpel und selbstverständlich, ist es aber nicht. Kosmetikerinnen sehen in gebrauchten Polo-Shirts, die vom Bademeister bis zum Fitness-Trainer zur Einheitskleidung in vielen Spas erklärt werden, nicht vorbildlich aus. Unordentliche Frisuren vermitteln einem Gast nicht das Gefühl, in guten Händen zu sein, wenn es um seine Beauty-Behandlung geht.

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft müssen authentisch sein. Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, dem Gast das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist, ernst genommen wird und dass man Zeit für ihn hat.

6. Kundengerichtete Kommunikation

Gute Kommunikation wird vom Kunden gedankt. Dauerhafte und gute Information bedeutet ihn einzubinden, wodurch eine nachhaltige Kundenbindung entsteht. Kundengerichtete Kommunikation hat zwei Wege: zum einen die Einbahnstrasse, welche zum Beispiel die einseitige Kommunikation wie Werbung beinhaltet und zum anderen die Strasse mit Gegenverkehr. Nur im zweiten Model besteht die Möglichkeit zu einem echten Austausch.

Hilfreich dabei ist das in der Spa Branche immer beliebter werdende Empfehlungsmarketing in Form eines Blogs. Der Blogger steht dabei in direkter Kommunikation mit seinem Leser und damit dem Endverbraucher.

7. Glaubwürdigkeit und Seriosität des Anbieters

Papier ist geduldig und Prospekte und Fotos versprechen viel. Da ist es nicht einfach für einen Konsumenten, die Spreu vom Weizen zu trennen und den Urlaub beim richtigen Hotel zu buchen. Die meisten Hotels werben mit einer tollen Küche, freundlichem Personal, einem schicken Wellness-Bereich und gemütlichen Zimmern, sowie einem abwechslungsreichen Angebot an Aktivitäten.

Nur aufgrund einer Website, eines Prospekts oder eines Telefonats die wertvollen Nuancen aufzuspüren, die für eine gute Entscheidung wichtig sind, ist fast unmöglich.

Da helfen Empfehlungen anderer Gäste oder Erlebnisberichte und Bewertungsportale. Gute Erfahrungen und positive Bewertungen bekommt jedoch nur jenes Unternehmen, welches seriös und konstant gute Leistungen erbringt.

8. Physische und finanzielle Sicherheit

Während finanzielle Sicherheit in allen Branchen als wichtig empfunden wird (niemand schätzt es, wenn ein Dienstleistungsunternehmen in finanziellen Schwierigkeiten steckt), kommt dem Thema physische Sicherheit im Spa eine besondere Bedeutung zu.

Verletzungen durch unsachgemäße Behandlungen oder mangelhafte Einrichtungen, Verbrennungen, oder gar sexuelle Übergriffe oder Diebstahl von Kundeneigentum beeinträchtigen das Sicherheitsgefühl des Gastes stark.

9. Den Kunden und seine individuellen Anforderungen verstehen und berücksichtigen

Der wichtigste Aspekt im Verkaufsgespräch ist Zuhören. Und zwar nicht nur, um Antworten geben zu können, sondern um wirklich zu verstehen. Um auf individuelle Anforderungen eingehen zu können, muss das Personal umfassend geschult und bevollmächtigt sein.

10. Stoffliche Surrogate und Materielles

Alle Hilfsmittel wie Werkzeuge, Ausrüstung, Uniformen, Einrichtungen, Möbel und Dekoration werden vom Kunden betrachtet und bewertet. Kaputte Lampen, ein defektes Dampfbad, heruntergekommene Nasszellen, fleckige Handtücher und abgegriffenes Lesematerial im Wartebereich haben eine negative Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit des Gastes.

Nicht nur in Zeiten der Fussball-Weltmeisterschaft sollte das Motto lauten: Immer am Ball bleiben! Stillstand ist Rückschritt und so sind ständige Impulse zur Verbesserung von Service-Qualität der Schlüssel zu nachhaltiger Kundenzufriedenheit und damit zu einer starken Kundenloyalität.

Weiterführende Links:

In 2 Schritten zu kompromissloser Qualität bei Wellness-Dienstleistungen – Teil 1