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Verkauf im Spa – was hält uns eigentlich davon ab, im SPA aktiv zu verkaufen?

Wer als Gast in eine Wellnessanlage geht, wird in den allermeisten Fällen mit der Frage konfrontiert: „Was kann ich für Sie tun?“. Die Frage an sich ist gar nicht schlecht, und auch in ihren Abwandlungen völlig in Ordnung. Irgendwie müssen wir schließlich anfangen und eben auch herausfinden, was der Mensch vor uns möchte – vielleicht sucht er auch einfach nur den Ausgang.

Schwierig wird es, wenn es bei dieser einen Frage bleibt. Denn dann wird möglicher Umsatz einfach liegen gelassen und manchmal sogar aktiv verhindert. Leider ist das allzu häufig der Fall. Dabei geht das besser und wir alle kennen Beispiele aus dem alltäglichen Leben, wo uns Dinge angeboten werden und so überhaupt erst ein Bedarf bei uns geweckt wird.

Aktiver Verkauf im Spa © brankatekic - Fotolia.com

Aktiver Verkauf im Spa © brankatekic – Fotolia.com

Wohlfühlbedürfnisse online wecken

Bedarf oder Bedürfnisse entstehen in Zeiten von Online-Booking lange bevor der Gast im SPA steht. Hotels, Thermen und Wellnessanbieter sind stolz auf ihre Webseiten, auf denen sie die SPA Broschüre zum Download bereitstellen. Schöne bunte Bilder gibt es jede Menge und wer richtig gut aufgestellt ist, bietet sogar online Buchungsmöglichkeiten an. Direkt hinein in die SPA-Software. Das ist schon seit ein paar Jahren möglich, wird aber noch immer nicht überall genutzt und ist vor allem auf einem bestimmten Level stehen geblieben.

Der Gast wird auch hier im Wesentlichen allein gelassen mit der Entscheidungsfindung. Im besten Fall sind die Texte, Bilder oder Videos noch verkaufsorientiert und an die Zielgruppe angepasst. In den allermeisten Fällen fangen sie jedoch an mit „Tauchen Sie ein…“, oder „Lassen Sie sich verwöhnen…“ – Augen zu und durch.

SPA-Manager weisen an dieser Stelle gerne darauf hin, dass Behandlungen „beratungsintensiv“ seien, und eine Beratung über die Buchung auf einer Webseite nicht möglich ist. Also doch das Verkaufsgespräch an der Rezeption. Und da „beißt sich dann die Katze in den eigenen Schwanz“.

Darf´s ein bisschen mehr sein?

Hier wie dort, online wie im persönlichen Gespräch, gibt es „best practice“ Beispiele im täglichen Leben. Wer beim weltgrößten Versandhändler bestellt und daraufhin die Seiten anderer Online-Händler untersucht, stellt schnell fest, dass es offenbar ein paar Marketing-Standards gibt, die tatsächlich funktionieren. Auch im persönlichen Verkaufsgespräch an der Ladentheke scheint es seit Generationen zu funktionieren. Oder hat schon mal jemand auf die Frage „Darf’s ein bisschen mehr sein?“ geantwortet „Nein, ich hätte gern genau 100 Gramm!“

Nehmen wir uns also ein Beispiel an der Mitarbeiterin eines „Bistro“ in einer Tankstelle in Apolda: wer dort tankt und anschliessend für die lange Autofahrt noch einen Snack kauft, wird immer (!) gefragt, ob er auch noch einen Kaffee oder ein anderes Getränk mitnehmen möchte. Gerne auch mit dem Hinweis, dann könne man vom günstigen Menüpreis profitieren.

Wann finde ich die SPA Rezeption, an der ich gefragt werde, ob mir zur Massage vielleicht vorweg ein schönes Entspannungsbad reserviert werden dürfte? Oder ob ich anschliessend noch eine Maniküre oder Pediküre buchen möchte? Zum viel vorteilhafteren Preis. Die Buchhändlerin meines Vertrauens in meinem Dorf fragt mich, wenn ich mir die Neuerscheinungen in ihrem Laden anschaue, ob ich schon mal was von diesem Autor gelesen habe. Sie zeigt mir andere Bücher aus dem gleichen Genre, oder die vermutlich meinen Geschmack treffen. Die allermeisten Bücher hat sie schon selbst gelesen, oder kennt zumindest grob den Inhalt.

Aktiver Zusatzverkauf für mehr Umsatz bietet sich auch an der Spa Rezeption bestens an.

Aktiver Zusatzverkauf für mehr Umsatz bietet sich auch an der Spa Rezeption bestens an. Foto: Wilfried Dreckmann

Wo sind die Spa Rezeptionistinnen, die mich fragen, ob ich diese oder jene Behandlung schon mal genossen habe und mir Vorschläge machen, welche Anwendungen noch meinem Geschmack entsprechen könnten und die mir aus eigener Erfahrung sagen können, wie sich eine Behandlung oder ein Produkt anfühlt.

Zielgruppenorientierte Sprache und Yield Management

Spannend und technisch vielleicht herausfordernd wird es, wenn wir uns verkäuferische Aktivitäten im online Handel anschauen. Die großen Versandhändler glänzen durch stylische und verkaufsstarke Seiten, 360° Ansichten und reviews. Wer einmal über eine Seite eingekauft hat, bekommt beim nächsten Besuch automatisch Werbung für ähnliche Produkte eingeblendet. Kann man das in unser SPA Business übersetzen? Wie wäre es mit Behandlungsvideos anstatt den ewig gleichen Wasserrosen und Buddha Bildern? Wie wäre es mit zielgruppenorientierter Sprache anstatt den ewig gleichen SPA-Worthülsen?

Amazon Prime macht’s vor: Kunden sind bereit, für bestimmte Vorteile mehr Geld zu zahlen – sogar monatlich. Wir könnten also auf die Idee kommen, Stammkunden bestimmte Vorteile bei der online Buchung zu bieten. Yield Management im SPA ist möglich – wir müssen es nur angehen.