BlogFachartikel, Interviews und Einblicke für Spa, Wellness und Gesundheit

Pre-, Cross- und Upselling – praktisch umgesetzt im Nationalpark-Hotel Schliffkopf

Der Wunsch aller Spa-Manager: Gäste, die schon vor Anreise ihre Anwendungen buchen. Dadurch planen wir vorausschauender, setzen Mitarbeiter und Räume effektiver ein und sehen die Lücken im Buchungsprogramm, die wir noch füllen müssen. Wie können wir Techniken aus Pre-, Cross- und Upselling in die Praxis umsetzen?

Ob Front-Office Mitarbeiter, Sportlehrer, Servicekraft, Spa-Rezeptionistin oder Marketing Kollegin, Etagendamen, Küchenjunge oder Barkeeper – alle Mitarbeiter im Haus sollen Anwendungen hautnah an sich selbst erfahren, um die Behandlungen authentisch anbieten zu können und dem Gast den Nutzen erklären zu können. Behandlungen verkauft man am besten mit Emotionen – Fakten sind dazu aber genauso wichtig, aus diesem Grund habe ich folgende Punkte für Sie zusammen gefasst.

Gäste schätzen eine individuelle Beratung und den persönlichen Kontakt © Nationalpark-Hotel Schliffkopf

Gäste schätzen eine individuelle Beratung und den persönlichen Kontakt © Nationalpark-Hotel Schliffkopf

Front Office und SPA Rezeption

  • Das Front Office (FO) bekommt als wichtigste Schnittstelle von mir schriftlich, kurz und übersichtlich die aktuellsten News, Aktionen und Angebote aus dem Spa, immer mit einer kurzen Notiz über den Nutzen für den Gast. Das vertiefen wir in regelmäßigen Meetings und erklären, welche Anwendungen gut zusammenpassen.
  • Jeder Mitarbeiter von Spa und FO muss dasselbe Buchungsprogramm beherrschen, um schnell und flexibel Behandlungen buchen zu können.
  • Die Spa-Rezeption gibt am besten den schon fertigen Text für die tägliche Morgenpost an das FO weiter.
  • FO und Spa wissen immer über die aktuelle Situation im Buchungsplan Bescheid: welche Mitarbeiter arbeiten diese Woche, wo habe ich noch Lücken im Plan zu füllen?
  • Haben Gäste schon Anwendungen gebucht? Dann bekommen sie ein interessantes Produktangebot oder den Tipp für eine passende Zusatzbehandlung um das Wohlfühlerlebnis im Spa perfekt zu machen.
  • Die Vorfreude wird bei den Gästen geweckt, wenn eine Woche vor Anreise eine Spa-Einladung mit einer ansprechenden Behandlungsempfehlung per Post oder Email kommt mit dem Hinweis auf persönliche telefonische Beratung zum Treatment.

Spa-Rezeption und Spa-Manager

  • Viele unserer Stammgäste schätzen es, mit mir oder unserer Spa-Rezeptionistin vor Anreise zu telefonieren, um ihren Behandlungsplan nach den aktuellen Bedürfnissen abzustimmen oder in unseren Stammgastwochen besondere Angebote wahrzunehmen. Diese freundschaftliche Kommunikation muss über einige Zeit wachsen, jedoch schafft sie dann Vertrauen und der Gast fühlt sich als Individuum.
  • Für neue Gäste hat es sich bewährt, mit der Buchungsbestätigung zwei Treatment Tipps oder eine Aktionsbehandlung mit einem kleinen Begrüßungsgeschenk zu empfehlen. Die Tipps ergänzen wir mit dem Hinweis, dass das Spa-Team jederzeit für eine persönliche Beratung zur Verfügung steht.
  • Die tägliche Hotelführung mit der Endstation BergSpa bietet uns die Möglichkeit, dem Gast in entspannter Spa-Atmosphäre unsere Räumlichkeiten zu zeigen und nebenbei von den Wohlfühlbehandlungen zu erzählen. 80% der Gäste buchen gleich vor Ort mindestens einen Termin!

Marketing

  • Alle Kunden, die sich dafür angemeldet haben, bekommen den monatlichen Newsletter mit aktuellen Informationen und bevorstehenden Events.
  • Stammgäste bekommen besondere, auf sie abgestimmte Newsletter oder wir verschicken ab und zu Print Medien.

Spa-Mitarbeiter

Eine optimale Vorbereitung des Mitarbeiters gewährleistet die hohe Qualität am Gast © Nationalpark-Hotel Schliffkopf

Eine optimale Vorbereitung des Mitarbeiters gewährleistet die hohe Qualität am Gast © Nationalpark-Hotel Schliffkopf

  • Wie das Abdecken des Gastes gehört auch zu unseren Standards, jedem Gast eine Behandlungsempfehlung und eine Produktempfehlung mitzugeben.
  • Vor Arbeitsbeginn informieren sich die Kollegen im Buchungsprogramm über den aktuellen Arbeitsplan. Von Bedeutung ist: welcher Gast hatte schon Anwendungen, was wurde empfohlen, hat der Gast noch weitere Termine? Jeder macht sich eigene Notizen auf seinem Arbeitsplan und dann kann es losgehen.
  • Die Gastwunschabfrage ermitteln wir über ein Gastdatenblatt, welches der Gast in Ruhe ausfüllen darf und dann in der Kabine zusammen mit dem Behandler bespricht. Dadurch erfahren wir, was sich der Gast von der Behandlung erhofft und wo seine Schwerpunkte liegen.
  • Nur so kann eine individuelle Beratung über Gesicht- und Körperprodukte stattfinden, sowie eine weitere passende Behandlungsempfehlung ausgesprochen werden.
  • Geht der Kunde nicht sofort darauf ein, bekommt er seine auf ihn abgestimmte Empfehlung schriftlich auf einem „Wohlfühl-Rezept“ mit.

Sportlehrer

  • Unser „Wohlfit“-Programm bietet dem Sportlehrer die Möglichkeit, die Gäste mehrmals am Tag zu sehen, sei es morgens beim Aqua-fit-Training, nachmittags in der Yogastunde oder abends beim Saunaaufguss.
  • Er empfiehlt z.B. eine Dorn-Breuß-Behandlung, ein Kinesio-Tape oder einfach eine lockernde Massage.

Weitere Möglichkeiten

  • Sei es die erfrischende Gesichtsmaske in der Minibar, der Aufsteller vom Spa im Bad oder ab und zu eine Spa-Empfehlung in Form einer stimmungsvollen Karte angeboten als Aufdeckservice – die Mitarbeiterin auf der Etage weiß genau, was aktuell im Spa angeboten wird und kann den Gast beraten.
  • Unsere Frühstücksdame kann den Gästen erklären, warum der schwarze Sesam, unters Müsli gemischt, die Gelenke wieder fit macht und wo es noch weitere Produkte für die Gesundheit gibt.
  • Der Hausmeister kann ein Lied davon singen, wie unsere Physiotherapeutin ihm schon wieder mit seinem geplagten Rücken geholfen hat oder warum es ihm so gut tut, an seinem freien Tag in die BergSpa Sauna zu gehen.

Fazit

  1. Wir brauchen informierte, begeisterte Kollegen als Ansprechpartner, um die Abteilung Wellness, Sport und Spa authentisch an den Gast bringen zu können.
  2. Ständig mit dem Gast im Gespräch zu bleiben ist wichtig, um herauszufinden, was aktuell angesagt ist und welche Erwartungen die Kunden haben.
  3. Emotionen müssen geweckt werden, der Nutzen der Behandlung muss beim Beratungsgespräch klar rüber kommen und die Menschen müssen persönlich, nach ihren aktuellen Bedürfnissen befragt werden.
  4. Behandlung bedeutet für das BergSpa-Team: der Gast fühlt sich nach der Anwendung um besser, entspannter, einfach gut – und das nächste Treatment ist schon gebucht!

Weiterführende Links: