BlogFachartikel, Interviews und Einblicke für Spa, Wellness und Gesundheit

Produktverkauf im Spa – wo man ansetzen muss!

Wir alle wissen, dass der Verkauf im Spa und Kosmetikinstitut ein (Reiz)-Thema ist und wir wissen, dass es immer drängender wird, hier gut aufgestellt zu sein. Heute muss nämlich niemand mehr seine Couch verlassen, um hervorragende Pflegeprodukte mit wenigen Mausklicks bequem zu erwerben. Darin liegt die Krise, aber auch die Chance. Wer diese nutzt, weil er seine Kunden persönlich begrüßen kann, der handelt professionell und kommt dem Ziel von 30-40% Retailanteil am Gesamtumsatz eines Spas schnell näher.

Anlass zur Sorge?

Wie gefällt Ihnen die Vorstellung, dass jede Kundin Ihren Spa zufrieden lächelnd, mit 2-3 Produkten in der Tasche verlässt. Sehr beruhigend, oder?

Die Chancen für ein persönliches Gespräch professionell nutzen © Fotolia

Die Chancen für ein persönliches Gespräch professionell nutzen © Fotolia

Ja, wenn das so einfach wäre. Wie stellt man das an? Ratschläge darauf finden wir zur Genüge, jeder Experte, ob gerufen oder nicht, weiß was zu tun ist. Hier eine Auswahl von Tipps:

  • dem Produktverkauf mehr Bedeutung einräumen
  • Produkte in „ungenutzten Ecken“ aufstellen
  • die Kundin auf Produkte hinweisen
  • erwähnen, dass die Möglichkeit besteht, Produkte zu kaufen
  • Aktionen, Rabatte und Promotionen anbieten
  • Mailings erstellen und rausschicken

Erstaunlich ist, dass, obwohl solche Anregungen Ihre Berechtigung haben und sie gebetsmühlenartig wiederholt werden, der Produktverkauf im Spa oft immer noch Anlass zur Sorge bereitet. Liegt es daran, dass die Maßnahmen nicht angenommen oder nicht richtig umgesetzt werden? Ich denke persönlich, beides ist der Fall, wobei nicht alle Aktionen gleichermaßen wichtig sind.

Worauf kommt es an?

Marken- oder Produktauswahl, Breite und Tiefe des Sortimentes, die Platzierung der Ware, wo welche Informationen, Flyer und Broschüren liegen sollen, ob und wenn ja, welche Tester und Proben vorhanden sind, wann sie abgegeben werden, welche Preise, Angebote und Aktionen wann und wie gestaltet und veröffentlicht werden usw., all das sind wichtige, aber nicht die wichtigsten Maßnahmen.

Ihr Team muss wissen, wollen und können © Fotolia

Wollen, können und machen © Fotolia

Kümmern Sie sich vor allem um die Person, die persönlich Kontakt zu Ihrer Kundin hat – um Ihre Mitarbeiterin. Sie spielt die wichtigste Rolle für einen nachhaltig hohen Produktverkauf im Spa. Ist sie nicht in der Lage die Anforderungen im Umgang mit Kunden professionell, emphatisch und wertschätzend zu erfüllen, nutzen alle anderen o.g. Maßnahmen herzlich wenig. Damit sie dazu in der Lage ist, gilt eine klare Vorgabe für Spa-Inhaber und Verantwortliche:

Ihr Team muss wissen, wollen und können, was von ihm verlangt wird und wie es dieses Ziel erreicht.

Der Weg dorthin…

Das „WAS“ entsteht aus dem Unternehmensziel (Gewinnerzielungsabsicht, soziale Verantwortung etc.), das „WIE“ aus einer gelebten Unternehmenskultur (gemeinsame Wertvorstellungen, normative Regeln, usw.).

Was will ich erreichen, wie komme ich dahin und wo kann ich diese Grundsätze nachlesen? Hat jeder im Team die Antwort darauf parat?

Damit sind wir beim entscheidenden Punkt: Vorgaben machen nur dann Sinn, wenn diejenigen die sie erfüllen sollen, dazu in der Lage sind. Ansonsten sind sie unangebracht und falsch.

Stellen Sie sich ein Start-up vor. Hochmotivierte Leute haben eine Idee, entwickeln die dafür notwendige Technik bis zum Prototypen. Jetzt wollen sie ihr „Baby“ vermarkten. Dazu läuft derzeit im Fernsehen eine interessante Serie – „Die Höhle der Löwen“ – ein TV-Format in der Gründer Investoren für ihre Geschäftsidee finden können. An vielen interessanten Beispielen wird dort gezeigt, wie schwer sich viele Experten tun, ihr eigenes Konzept zu präsentieren, die Vorteile für ihre zukünftige Zielgruppe herauszustellen und jemanden zu überzeugen, ja zu begeistern, sein Geld in diese Idee zu stecken. Kein Wunder, denn Experten sind in der Regel „nur“ auf einem Gebiet wirklich kompetent, weil sie darin ausgebildet wurden.

Wer sein Jurastudium erfolgreich beendet hat, ist zwar Anwalt, aber weit entfernt davon, einen Gerichtsprozess führen zu können, ein angehender Lehrer stellt im Angesicht einer lebendigen Klasse möglicherweise erschrocken fest, dass er zwar viel weiß aber nie gelernt hat, dieses Wissen pubertierenden Jugendlichen adäquat zu vermitteln. Oder denken Sie an die mangelhafte Kommunikationsfähigkeit vieler Ärzte. Niemand hat diesen Berufsgruppen zusätzliche Fertigkeiten vermittelt, die sie später mindestens so dringend benötigen, wie ihre ursprüngliche Kernkompetenz. Dazu müssen weitere Lehrgänge, Trainings und Übungen absolviert werden.

Eine professionelle Dienstleistung, aber wie?

Der amerikanische Psychologe Steven Motovidlo bringt es auf den Punkt:

Technisches Wissen ist wichtig, aber nur ein Teil der „job performance“.

Professionelle Dienstleistung besteht darin, das Produkt zu kennen, zu wissen wie es funktioniert und wie man darüber spricht und es verkauft. Sie wissen, worauf ich hinaus will: kaum eine Fachkosmetikerin hat Gesprächsführung gelernt, Verkaufssituationen durchgespielt oder sich mit Verkaufspsychologie, Kaufmotivation, geschweige denn mit Kaltakquise beschäftigt. Wie um alles in der Welt soll diese Mitarbeiterin jubeln, wenn sie verkaufen muss? Im Gegenteil, sie wird alles daran setzen, Ausreden zu finden wie: „ich kann (will) doch niemandem etwas aufschwätzen/andrehen“.

Wenn Sie als Inhaber eines Spas diesen Satz hören, wird es höchste Zeit mit den Trainings zu beginnen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Freude daran haben, statt Angst davor. Dann klappt´s auch mit dem Produktverkauf in Ihrem Spa.