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Qualitätsmanagement im Spa: bürokratische Bremse oder sinnvolle Alltagshilfe?

„Ihre Kollegin hat meine Füße auch mit behandelt. Warum hören Sie jetzt mit der Massage auf?“ Wer kennt diese Situationen nicht, wenn Mitarbeiter der Spa-Abteilung die Behandlungen in unterschiedlicher Form durchführen? Wie kann ein Qualitätshandbuch hier Abhilfe verschaffen?

Der eine Therapeut behandelt länger den Rücken und der andere fügt als persönliches Detail einfach die Füße dazu. Beschwerden der Gäste sind vorprogrammiert. Um dies zu vermeiden, ist es sinnvoll ein Handbuch zu erarbeiten, in dem alle wichtigen Aspekte rund um das Thema „Qualität“ verankert sind. Dieses Handbuch sollte möglichst mit allen Mitarbeitern der Abteilung erarbeitet und vor allem gelebt werden. Was sollte also in einem Qualitätshandbuch Spa zu finden sein?

Ein Handbuch hält alle wichtigen Aspekte rund um das Thema „Qualität“ fest © Fotolia/pressmaster

Ein Handbuch hält alle wichtigen Aspekte rund um das Thema „Qualität“ fest © Fotolia/pressmaster

1. Standard Operating Procedures

Es müssen sämtliche Behandlungen des Spas in diesem Buch aufgelistet sein, unabhängig ob Wellness, Kosmetik, Maniküre und Pediküre oder Bäder. Zu allen Behandlungen sind deren spezifischer Name, Bedeutung und Philosophie darzustellen, falls nötig mit Übersetzung.

Des Weiteren ist es von Bedeutung, den genauen Ablauf festzuhalten, spezielle Grifftechniken, exakte Reihenfolgen und die entsprechenden Ausgangsstellungen des Kunden.

Hinzu kommen weitere Faktoren:

  • sämtliche Materialien, die für die entsprechende Behandlung benötigt werden (Welches Massageöl wird verwendet? Welche Gerätschaften sind wichtig?)
  • Dauer der Anwendung (Kundenzeit)
  • Vor- und Nachrüstzeit
  • Wie ist die Wirkung der Behandlung?
  • Bestehen Kontraindikationen?
  • Gibt es Besonderheiten für den Kunden? Welche Auswirkungen kann die Behandlung haben?

Diese detaillierten Ausformulierungen der Arbeitsabläufe bezeichnet man als SOPs (Standard Operating Procedures).

2. Leading and Room Standards

Nicht nur die Behandlung selbst ist für einen Kunden bedeutsam, sondern auch das Ambiente. Daher gehören folgende Aspekte ebenfalls in das Qualitätshandbuch Spa:

  • typische Dekoration der Massageliege (sinnvoll ist es, für jede spezielle Behandlung die Massageliege adäquat einzudecken und davon ein Lichtbild anzufertigen)
  • Aufzählung aller Accessoires, die für die entsprechende Behandlung verwendet werden, wie zum Beispiel die Anzahl der Handtücher, die benötigt wird
  • Platzierung des Lakens
  • Dekorationsmaterialien

Wichtig ist auch das Aussehen des Raums, wenn der Gast ihn mit seinem Therapeuten betritt. Dazu zählt unter anderem:

  • Ist der Raum frisch gelüftet, brennen die Kerzen, kann man leise Musik hören? Was für Musik wird wiedergegeben?
  • Wie sieht die allgemeine Ordnung im Behandlungszimmer aus?
  • Sind die Wäscheregale aufgefüllt, ist schmutzige Wäsche entfernt worden? Sind die Massageöle sinnvoll platziert?

3. Kommunikation mit Kunden

Man kann nicht nicht kommunizieren

…so der Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick. Das bedeutet, Mitarbeiter beeinflussen besonders durch ihr nonverbales Verhalten maßgeblich die Beziehung zu Kunden

Für den Spa-Alltag hat dies eine existenzielle Bedeutung, denn wenn ein Kunde beispielsweise an eine telefonierende, überforderte Rezeptionskraft gerät, wird es kaum gelingen, dass er sich wohl fühlt. Auch wenn sich danach die Therapeutin noch so große Mühe gibt: Dieser Kunde wird wohl nicht wiederkommen. Folgende Aspekte sind daher wichtig:

  • Wie werden Kunden in meinem Spa begrüßt? Professionell ist es, wenn sich der Mitarbeiter an der Rezeption vorstellt und sich voll und ganz auf den Kunden konzentriert.
  • Was möchte der Kunde? Hat er Fragen zu seiner Buchung oder will sogar noch zusätzliche Behandlungen in Anspruch nehmen?

Es wird vorausgesetzt, dass der Rezeptionsmitarbeiter sich bestens mit den Behandlungen auskennt, um diese gekonnt erklären und verkaufen zu können. Ebenso wird das vom Therapeuten erwartet. Mit kleinen Knigge Regeln wird dem Gast die Behandlung erklärt, durchgeführt und im Anschluss werden aufkommende Fragen beantwortet. Denn meist ist es so, dass der Gast schön klingende Treatments bucht, jedoch keine oder nur wenige Kenntnisse darüber hat.

Der Abschluss der Behandlung ist genau der richtige Zeitpunkt, um den Verkauf zu starten. Der Spa Gast war fasziniert von der Behandlung und das verwendete Produkt war phänomenal. Mit entsprechenden Fragen lässt sich in diesem Moment gekonnt die eine oder andere Folgebehandlung verkaufen.

Eine durchgängig hohe Kommunikationsqualität bei Rezeptionskräften und Therapeuten ist zunächst eine Frage von Standards, die im Qualitätshandbuch festgehalten werden. Es ist aber auch eine Frage des Trainings, denn man kann zwar grundsätzlich höfliches Verhalten von allen Mitarbeitern erwarten, wirklich professionelles Verhalten lässt sich aber nur mit Kommunikations- und Verkaufstrainings erzielen.

In der Praxis hat sich hier ein Cross-Training bewährt, bei dem Therapeuten und Rezeptionskräfte gemeinsam gecoacht werden. Trainiert werden unter anderem folgende Eigenschaften:

  • Ausstrahlung
  • Empathie
  • Authentizität
  • Überzeugung

4. Stimmiges Gesamtkonzept

Die hohen Qualitätsstandards des Spa-Bereiches helfen wenig, wenn diese nicht in das Gesamtkonzept des Hauses passen. Idealerweise ist das Qualitätshandbuch des Spas aus diesem Grund in das Qualitätssystem des Gesamthauses eingebettet. Wird diese Philosophie wirklich von allen beteiligten Bereichen gelebt, spürt dies der Kunde deutlich, da er überall dieselbe Aufmerksamkeit bekommt: An der Rezeption, im Restaurant sowie im Spa-Bereich.

Zu diesem stimmigen Gesamteindruck gehört, dass Kommunikationsmaterialien, vom Flyer bis zum Internetauftritt, einer gemeinsamen Philosophie und einem Layout folgen.

5. Einführung des Qualiätsmanagements im Spa-Bereich

Damit das Qualitätshandbuch von den Mitarbeitern wirklich gelebt wird (und nicht nur eine Akte im Schrank bleibt), ist es zu empfehlen, die Inhalte gemeinsam zu entwickeln und auch gemeinsam zu verabschieden. Ebenfalls ist es sinnvoll, eine Abstimmung mit dem Marketing und der Geschäftsführung des Hauses herbeizuführen, um ein stimmiges Gesamtkonzept sicherzustellen.

Es ist denkbar, die eigenen Qualitätsstandards auch Kunden zu kommunizieren. Die Inhalte werden dann als Serviceversprechen kommuniziert, wie zum Beispiel: Beantwortung von Mails binnen 24 Stunden, ökologischer Betrieb und Green Spa Codex, ständige Weiterqualifikation der Mitarbeiter, usw.). In diesem Kontext ist ebenso eine Zertifizierung möglich.

Einer der entscheidenden Punkte bei der Einführung eines Qualitätssystems ist es, sich regelmäßig Rückmeldungen bei den Kunden zur tatsächlich erlebten Qualität zu holen. Man muss dabei nicht auf Beschwerden warten, sondern kann proaktiv nach der Meinung der Kunden fragen.

Hilfreich ist z.B. ein standardisierter Fragebogen, der die wichtigsten Qualitätsparameter enthält. Bei den Kunden kommt es gut an, das Ausfüllen des Fragebogens mit einem kleinen Present zu belohnen (z.B. kleine Flasche Lotion). Zeigt es doch zwei Dinge:

Der Spa-Manager ist wirklich an einem Feedback interessiert und Qualität ist diesem Hause etwas wert.

Das I-Tüpfelchen wäre, die Ergebnisse der Kundenbefragung mit den Zielvereinbarungen der Mitarbeiter im Spa-Bereich zu verknüpfen. Somit würde die Motivation der Mitarbeiter gestärkt, auf hervorragende Qualität zu achten. Diese zahlt sich dann nämlich aus.