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Giraffensprache – mehr Wellness durch Empathie und positive Kommunikation

Gestatten, ich bin Gina, die kleine Babygiraffe und ich kann euch zeigen, wie ihr mit einer neuen Art zu hören und zu reden viel schönere Begegnungen mit euren Kunden habt. Denn ihr werdet bald die lautlosen Botschaften des Herzens hören und darüber sprechen können. Dann fühlen sich eure Kunden so richtig wohl – ihr nennt das glaube ich „Wellness“.

Danke, liebe Gina, das hast du wirklich gut gemacht. Vielleicht hättest du noch erklären können, wie ihr Giraffen in die Welt der Kommunikation hineingeraten seid: Weil ihr so ein großes Herz habt, seid ihr das Maskottchen einer weltbekannten Konfliktlösungsmethode, „Gewaltfreie Kommunikation“ (GfK), genannt.

Ja, meine sehr verehrten Spa-Profis, wie Gina schon richtig gesagt hat, sehe ich in der Spa- und Wellnesswelt den Nutzen der Giraffensprache an zwei Stellen: Sie kann (1) die oft kummervollen Gespräche während der Behandlung abkürzend ins Positive wenden und sie kann (2) eine wohlwollende Basis für das Thema Produktverkauf schaffen.

Wir wollen heute – zum Üben – mit dem ersten Thema beginnen, bevor dann in ein paar Wochen das etwas schwierigere Thema Verkauf folgt. Und auf dem SpaCamp im November möchte ich eine Session zu diesem Thema abhalten. Damit sollte ein jeder zumindest zu einer „Babygiraffe“ werden können, sprich zum erfolgreichen Anfänger in GfK!

Ein Schock für uns Empathen…

Giraffensprache ist anders. Das merken wir schon an der zentralen Aussage, dass wir in unserem Kulturkreis lauter katastrophale Dinge tun, wenn jemand traurig ist oder sonst wie seelisch leidet. Wir trösten, zeigen unser Mitleid oder versuchen aufzumuntern. Vielleicht geben wir auch Ratschläge oder versuchen das Positive darin aufzuzeigen. Laut GfK ist das alles sehr verhängnisvoll und völlig unempathisch. Und dabei klingt der Gegenvorschlag geradezu schockierend:

Wenn wir wirklich einfühlsam sein wollen, dann müssen wir lernen, einen Menschen seelisch leiden zu sehen, ohne etwas dagegen zu tun.

Hier stellt sich so einiges auf den Kopf und wir fragen uns: „Was empfiehlt denn unsere liebe Gina?“ Sie würde bestimmt raten, nicht bloß empathisch zu sein, sondern unsere Empathie auch zu zeigen. Denn selbst wenn wir noch so einfühlsam sind, kann es die andere Person nicht wahrnehmen, wenn wir gleich mit einer Lösung oder Aufmunterung daherkommen.

Und außerdem möchte die Person etwas anderes: Sie wünscht sich zunächst, dass wir einfach nur präsent sind und dabei keine weiteren Absichten verfolgen. Verbinden wir uns also mit dem, was im anderen in genau diesem Augenblick lebendig ist und sprechen darüber! Wenn die Person diese so seltene Wohltat erlebt, dann kommt die Linderung ihres Seelenschmerzes von oft ganz allein. Genau das ist mit dem Leidenlassen gemeint.

Trost und Ratschläge, wenn überhaupt, bitte immer erst hinterher!

Gewaltfreie Kommunikation: Empathie als erlernbare Technik

Das Schöne an der Giraffensprache ist, dass sie uns haargenau beibringt, wie wir unsere Sprechweise in diesem Sinne ändern können. Die entsprechende Technik wird „empathische Verbindung“ genannt und sie ist erstaunlicherweise sehr, sehr einfach. Also bitte nicht enttäuscht sein!

Das von Gina angekündigte neue Hören und neue Sprechen besagt Folgendes: Wir übersetzten die Botschaft, die vom Kopf des Anderen ausgeht, in die Herzensbotschaft, die dahinter liegt. Und im Herzen gibt es nur Gefühle und Bedürfnisse. Wenn unsere Worte um diese beiden Dinge kreisen, spürt die Person, dass wir sie vom Herzen her verstehen wollen. Ganz gleich was sie dann im Verlauf des Gespräches antwortet, wird von uns immer wieder in die Gefühle und Bedürfnisse dahinter übersetzt. Um das zu können, müssen wir keine Hellseher sein. Es reicht vollkommen, wenn wir Vermutungen äußern und dann fragen, ob wir damit richtig liegen.

Was die Gefühle anbelangt, fragen wir z.B.:

  • „Das klingt so, als ob Sie wirklich sehr, sehr traurig sind. Stimmt das?“
  • „Das hört sich für mich so an, als ob Sie in Sorge sind. Kann das sein?“ oder
  • „Sie sind jetzt bestimmt ein wenig irritiert. Ist das richtig?“

Fragen zu Bedürfnissen könnten so lauten:

  • „Und bestimmt sind Sie traurig, weil Ihnen die Wertschätzung als Frau wichtig ist. Stimmt das?“
  • „Sind Sie in Sorge, weil Ihnen Ihre Gesundheit wichtig ist?“, oder
  • „Kann es sein, dass sie irritiert sind, weil Sie Freiheit in Ihrer Entscheidung brauchen?“

Das klingt sehr banal, aber wenn wir empathisch sein wollen, geht es ja gerade nicht um lauter schlaue Dinge, die von unserer Seite kommen. Präsenz heißt ganz beim Anderen sein. Probieren Sie es einfach mal aus. Sie werden erstaunt sein, dass Ihre Kundengespräche kürzer werden, einen ganz anderen, viel positiveren Verlauf nehmen und sie als Therapeut emotional viel weniger beanspruchen.

Noch mehr Wellness für die Seele

Zum Schluss noch zwei Übersetzungshilfen für Ihre neuen Gespräche. Von Menschen, die nicht mit Ihrem Herzen in Verbindung stehen, werden Sie meist zweierlei hören: (1) die Dinge, die passiert sind, und (2) was anders sein sollte bzw. hätte sein sollen. Mit Giraffenohren können Sie beides in Bedürfnisse übersetzen und dadurch die Gesprächsqualität verbessern

1. Die Dinge, die passiert sind

Hören Sie künftig noch genauer hin und helfen Sie Ihren Kunden: Was deren unangenehme Gefühle anbelangt, sind die Vorkommnisse nämlich nur die Auslöser und nicht die Ursachen. Die gewaltfreie Kommunikation geht davon aus, dass die Ursache für ein unangenehmes Gefühl immer ein unerfülltes Bedürfnis ist. So gesehen macht z.B. der folgende Satz keinen Sinn: „Ich bin deprimiert, weil mein Ex-Mann Sumpfkuh zu mir gesagt hat.“ Eine echte Falle! Denn was der Ex-Mann gesagt hat, ist nur ein Auslöser für die Depression. Die Ursache ist ein nicht erfülltes Bedürfnis. Helfen Sie Ihrer Kundin, dieses herauszufinden, etwa so:

„Sind Sie deprimiert,…

  • …weil Ihnen Respekt wichtig ist?“
  • …weil Ihnen Harmonie wichtig ist?“
  • …weil Ihnen Partnerschaft wichtig ist?“

2. Was anders sein sollte bzw. hätte sein sollen

Das Gleiche gilt auch für die zweite Stolperfalle. Bedürfnisse lassen sich in der Regel in einem einzigen Wort ausdrücken (Sicherheit, Gemeinschaft, Respekt, Freiheit, Erfüllung, etc.). Meist jedoch sind die Formulierungen länger: Man will, dass eine bestimmte Person etwas Bestimmtes tun soll oder hätte tun sollen. Die Falle dabei: So etwas ist in der Giraffensprache kein Bedürfnis, sondern eine Strategie. Wann immer Sie also eine Strategie hören, fragen Sie einfach nach dem Bedürfnis, das dahinter liegt. Beispiel: „Mein Mann hätte mich fragen sollen, ob ich mitfahren möchte!“ Hier hätte eine konkrete Person etwas Konkretes tun sollen: eine Strategie! Zur vertiefenden Klärung fragen Sie also nach den Bedürfnissen dahinter:

„Das klingt so, als ob Ihnen Respekt wichtig ist? …Mitbestimmung? …Verlässlichkeit? … eine gute Partnerschaft?“

Warum habe ich hier von zwei „Stolperfallen“ gesprochen? Wenn Ihre Gespräche um Vorfälle und Forderungen kreisen, bleiben sie auf der Kopfebene. Und der menschliche Geist kann tausenderlei Assoziationen und Verknüpfungen herstellen, die dann alles nur noch schlimmer machen und zu unendlichen Gesprächslängen führen. Dies zu beenden, wollte Ihnen Gina doch helfen. Und außerdem gelangen Sie mit dem Bedürfnisblick wirklich eine Stufe tiefer als selbst den Kunden bewusst ist. Und mit dieser Klärung gelingt Ihnen dann tatsächlich eine hohe Kunst für Ihre Branche: Wellness für die Seele.

Fazit

Das war Teil 1 unserer kleinen Einführung in die Giraffensprache, der Ihnen hoffentlich reichlich Nutzen beschert hat. Probieren geht über Studieren. Allein schon, wenn Sie künftig immer häufiger mal innehalten und die Gefühle-und-Bedürfnisse-Brille aufsetzen, wird schon viel passieren. Gina würde das Motto der Babygiraffen sagen:

Wenn sich etwas lohnt zu tun, dann lohnt es sich auch dann, wenn man es noch nicht so gut kann.

In diesem Sinne viel Erfolg und Freude auf Ihrem neuen Weg der Empathie!

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