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Muss ich mir das bieten lassen? Ein Einblick in das Beschwerdemanagement

„Der Kunde ist König!“ Oder doch nicht? Was, wenn der Kunde klar im Unrecht ist? Beispielsweise, wenn er wütende Beschimpfungen persönlich oder am Telefon ausstößt und eine Beschwerde anbringt, obwohl er das Produkt eigentlich falsch verwendet hat? Im Folgenden werden Möglichkeiten der richtigen Reaktion bei Reklamationen und der Umgang mit dem Kunden im Kosmetik-Institut oder Spa beschrieben.  

Beschwerdemanagement: Verständnis zeigen und versuchen, das Problem ruhig zu lösen. Foto: Fotolia/DDRockstar

Beschwerdemanagement: Verständnis zeigen und versuchen, das Problem ruhig zu lösen. Foto: Fotolia/DDRockstar

Über eines sollten wir uns bewusst sein: Eine Beschwerde ist kein persönlicher Angriff! Zeigen Sie daher Verständnis, auch wenn es schwer fällt. Denn:

Ein meckernder  Kunde ist besser als kein Kunde!

Die Frage, die sich sicher viele Verkäufer stellen: „Muss ich mir diese Schimpftirade anhören?“ Klar doch, denn es ist ja Ihr Kunde!

Richtiges Vorgehen – ein Gesprächsleitfaden kann helfen!

Sammeln Sie Fakten über die Beschwerdepunkte. Stellen Sie gezielt Fragen, aber lassen Sie sich nicht hinreißen, einen Kollegen, die eigene Firma, egal ob die Unternehmensführung, die Marke oder den Außendienst schlecht darzustellen, oder als Ausrede zur Regulierung der Beschwerde zu benutzen. Das mindert jede Qualität – die des Unternehmens, der Marke und auch Ihre fachliche Beraterqualität. Können Sie die Beschwerde oder Reklamation nicht Vorort lösen, dann notieren Sie die Daten, wie Name, Telefonnummer und sichern Sie Ihrem Kunden zu, sich innerhalb einer vereinbarten Zeit beim Ihm zu melden.

Eine immer wieder aufkommende Frage: Braucht ein Unternehmen einen Gesprächsleitfaden für Beschwerden? Eindeutig JA! Sie sollten sich auf eine einheitliche Formulierung einigen: Wie ist die erste Annahme und Ansprache? Wie melde ich mich am Telefon und wie verabschiede ich mich? All dies sollte einheitlich sein, aber nicht auswendig gelernt, oder monoton klingen.
Sie mögen jetzt denken, dass dies dem Kunden egal ist, schließlich wird Ihm doch geholfen. Nein! Nicht immer findet eine Beschwerde im abgeschlossenen Kämmerlein statt, vielmehr werden Verkäufer direkt am POS damit konfrontiert. Da hören weitere Kunden schon mal zu. Ist der Ablauf beim Beschwerdemanagement und das Wording vorgegeben, dann gibt es eine einheitliche Wahrnehmung für Ihre Kunden. Zugegeben, manchmal klingt das wie bei einer „hängenden Schallplatte“, aber Ruhe und eine gute Klangfarbe der Sprache bringen auch Ruhe in den Kunden und das Gespräch.

Was mache ich, wenn der Fehler beim Kunden lag?

Seien Sie nicht Oberlehrerhaft, das kommt schnell als freudige Arroganz beim Kunden an. Erklären Sie dem Kunden in Ruhe die richtige bzw. bessere Anwendung des Produkts und stellen Sie hiermit den verbunden Nutzen in den Vordergrund. Ein Beispiel: Nach Recherche hat sich ergeben, dass der Kunde seine Haut nicht anwendungsgerecht gereinigt hat, dadurch kam es zu kleinen Reaktionen. Das Produkt klebte, es konnte nicht gut einziehen und das Make-up ließ sich nicht richtig auftragen.

Stellen Sie den Nutzen nochmal in den Vordergrund: Nach produktgerechter Anwendung Ihrer Reinigung werden Sie merken, wie gut Ihre Haut die Creme dann aufnimmt. Sie fühlen sich wunderbar frisch in Ihrer Haut und es kommt zu keinem unangenehmen Hautgefühl.

Geben Sie Ihrem Kunden ruhig noch eine Probe mit, eine, die die Produktpalette und das Pflegebedürfnis optimiert. Oder einen Gutschein bwz. eine Einladung für eine Aktionsbehandlung, einen Eventtag oder ähnliches. Jetzt verliert der Kunde schnell das ungute Gefühl, bei Ihnen reklamiert zu haben und doch selbst einen Fehler bei der Anwendung (denken Sie immer an den Anwendungshinweis) gemacht zu haben. Ein wenig Großzügigkeit zahlt sich meistens aus. Sie können sicher sein, dass der Kunde zufrieden Ihr Geschäft verlässt und Sie weiterempfiehlt.

Vergessen Sie nie: Der Kunde bezahlt meinen Lohn und sichert mir meinen Arbeitsplatz!

Meine Reklamations-Tipps im Beschwerdemanagement:

  • Visitenkarten für die Mitarbeiter mit allen wichtigen Daten, wie eine personalisierte E-Mail-Adresse. So kann der Kunde vertrauliche Daten direkt an seinen Verkäufer schicken.
  • Bei einem wütenden Kunden am Telefon, den Kunden bitte bis zum Schluss erzählen lassen und nicht unterbrechen.
  • Notizen machen und bitte nachfragen, sollten Sie einen Punkt nicht richtig verstanden haben.
  • Sollten Sie nicht zuständig sein, den Kunden bitten, kurz zu warten. Dann dem Kollegen ein Update geben, denn es ist mühsam wenn der Kunden die gleiche Geschichte mehrmals erzählen muss.
  • Kontaktdaten des Kunden notieren und anbieten, das Problem zeitnah zu klären und Ihn zurückgerufen – unbedingt nach der Erreichbarkeit fragen.

„Erfolgreich sein heißt, genau die Fähigkeiten haben, die im Moment gefragt sind.“

– Henry Ford

Ich wünsche viel Erfolg beim Umsetzen von Beschwerden und Reklamationen im Verkauf!