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Vom Profit-Gedanken zum profitablen Qualitäts-Service im Spa

Qualitätsstandards sind im produzierenden Gewerbe eine Selbstverständlichkeit, ebenso wie für Anbieter von Dienstleistungen. Doch wie sieht es mit der Service-Qualität im Spa aus? Welche Rolle spielen „harte“ Faktoren, wie Schnelligkeit oder Effizienz? Oder entscheiden letztendlich „weiche“ Faktoren, wie Empathie oder Wertschätzung über den Erfolg?

Qualität macht glücklich, weil jeder profitiert. Foto: El Gaucho

Qualität macht glücklich, weil jeder profitiert. Foto: Fotolia/El Gaucho

Machen wir erst einen kleinen Abstecher zur Auto-Industrie: Anhand konkreter Vorgaben ist Leistung hier messbar. Zum Beispielt wird das Bauteil eines Fahrzeuges solange getestet und verbessert, bis es die gewünschten Anforderungen erfüllt. Effizienz spielt dabei eine wesentliche Rolle: je schneller das Bauteil optimiert werden kann, umso höher ist der Profit. Ob ein Auto sauber gewaschen wurde, lässt sich ebenso schnell klären. Strahlt der Lack fleckenfrei und ist der Innenraum frei von Krümeln, dann wurde Qualität erzeugt. Geschieht das noch zügig, dann sind alle glücklich, weil jeder profitiert.

Servicequalität im Spa?

Wie sieht es aber nun im Spa aus? Wann hat die Kosmetikerin, der Therapeut gute Arbeit geleistet? Hier hängt Profit nicht direkt von der Schnelligkeit oder Effizienz ab, dennoch zählen auch hier sehr wohl Standards: Jede Massage oder Gesichtsbehandlung ist mit bestimmten Produkten und Abläufen verknüpft, ebenso die Art und Weise, wie diese Produkte auf- und eingebracht werden. Über die Qualität einer Anwendung entscheiden im Spa allerdings keine Zahlen und Daten, sondern eher weiche Faktoren.

Nehmen wir ein Beispiel: eine quirlige, kommunikative Kundin bewertet die perfekte Behandlung einer wortkargen Kosmetikerin möglicherweise anders, als die schlecht gelaunte Kundin, die von einer kommunikativen Kosmetikerin während der Behandlung aufgeheitert wurde. Beide haben die gleiche Arbeit gut gemacht – dennoch wird die Qualität am Ende nach „Gefühl“ festgelegt, was die Definition von Servicequalität im Spa schwieriger macht.

Nehmen wir an, wir müssten uns entscheiden zwischen zwei Spas an einem Ort mit ähnlicher Erreichbarkeit. Angebot und Größe beider Spas sind vergleichbar, ebenso wie deren Preise. Beide bieten eine hochwertige Auswahl an Kosmetikmarken. Welchem Spa geben wir den Vorzug?

  • Die sind echt nett da!“ oder
  • die Behandlungen sind zwar ok, aber das Personal ist manchmal unfreundlich

So einfach geht Entscheidung. Kein Risiko – guter Service sticht!

Qualität entsteht in der Produktion, wenn alle Parameter richtig eingestellt sind, im Service, wenn die die Mitarbeiter die richtige Einstellung haben.

In Zukunft spielen weiche Faktoren wie Wahrnehmung, Empathie und Wertschätzung eine zentrale Rolle. Wer einmal in den Genuss von echtem Service gekommen ist, der will nicht mehr darauf verzichten und dem fallen Schwächen im Service viel stärker auf, als jemandem, der es nie anders erlebt hat. Die Konsequenz aus diesem Kundenverhalten muss allen Anbietern klar sein: dem verwöhnten Gast (gemeint als positiver Standard, anders als der Begriff „verwöhntes Kind“) kommt es nicht nur auf das Niveau einer Spa-Behandlung an, sondern eben auch auf das qualitative Drumherum.

Wie“ sticht in diesem Fall das „Was“. Ein Dienstleister, der in die Wertschätzung für seine Kunden investiert, bekommt Wertschöpfung vielfach, in Form von Umsatz und Profit, zurück. Gäste werden von selbst zu Kunden, wenn sie sich wohlfühlen. Hierbei hilft uns die fortschreitende Digitalisierung, wo lästige administrative und organisatorische Aufgaben von digitalen „Kollegen“ erledigt werden. Sie verschafft uns mehr Zeit für Gäste und Kunden, um ihnen besseren Service zu bieten. Das hat gerade für den Produktverkauf Vorteile – wenn man entsprechend vorbereitet ist.

Umsatz = Einstellung* + Professionelle Kompetenz. Foto: brankatekic - Fotolia.com

Umsatz = Einstellung* + Professionelle Kompetenz. Foto: brankatekic – Fotolia.com

Verkaufserfolg durch Kundenbeziehung

Zwei Dinge müssen an dieser Stelle geklärt werden:

  1. Verkaufen hat nichts Schlechtes an sich, außer man stellt sich dabei laienhaft an.
  2. Umsatz entsteht nicht allein durch Vorgaben, die irgendjemand macht!

Der Controller schlägt jetzt zwar die Hände über dem Kopf zusammen und zetert: „ja, wie will man denn ein Unternehmen führen, ohne zu planen und ohne Pläne?“ Gemach, gemach, Zahlen und Vorgaben sind selbstverständlich notwendig und sinnvoll. Ohne allerdings den Weg zum Ziel vorzugeben sind sie nicht nur sinnlos, sondern sorgen für Betroffenheit und Unmut.

Im nächsten Quartal erhöhen wir (!) die Abverkaufszahlen um 20%!

Na super, Sie wissen zwar genau wer „wir“ ist, aber noch lange nicht „wie“ das Ziel erreicht werden soll. Und so schleichen sich Druck und schlechte Laune ein. Wer denkt da noch an Kundenorientierung und Service? Eine Zielvorgabe ist zwar nötig um sich daran zu erinnern, dass Profit die Basis allen unternehmerischen Handels ist, aber sie benötigt den Weg, der zum Ziel führt. Dieser Weg zum Ziel, und das gilt für jede serviceorientierte Branche, führt über eine einfache Formel:

Umsatz = Einstellung* + Professionelle Kompetenz

*=Wahrnehmung, Empathie und Wertschätzung

Kunden die sich wohlfühlen, sind eher bereit, einen sinnvollen Tipp oder eine professionelle Empfehlung anzunehmen, zumal Sympathie im Spiel ist. Wer einmal erlebt hat, wie einfach, angenehm und mit wieviel Freude, „Verkaufen“ verbunden sein kann, für den ist „ich kann nicht verkaufen“, Vergangenheit. Umsatz gelingt durch Begeisterung für Service.

Wenn das Ziel und die Route klar sind, kann das Training dafür beginnen

Verkaufstraining steigert Ihre Kommunikationsfähigkeit und liefert Antworten auf Fragen wie diese:

  • Wie geht Empathie?
  • Wie zeige ich Empathie?
  • Wie passe ich mein Verhalten den unterschiedlichen Gästen an?
  • Woran erkenne ich, wann Empathie ankommt?
  • Welche Einstellung benötige ich, damit Gäste sich wohlfühlen, wiederkommen und weiterempfehlen?

Profit ist die Folge eines, der Situation und dem Menschen, angepassten Verhaltens. Antizipatives Verhalten, also Antworten auf Fragen zu haben, bevor der Gast sie stellt, ist die Herausforderung der Zukunft im Spa. Dabei gilt eine einfache Formel, die die Dringlichkeit des Handelns verdeutlicht: Spa Behandlungen und Produkte können kopiert werden, die einzigartige Einstellung und Haltung Ihrer Mitarbeiter gegenüber Gästen, nicht. Kunden lieben diesen Unterschied.