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Wohlfühlen vs. Wirkung: Was erwarten die unterschiedlichen Gasttypen im Spa tatsächlich?

Klar, jeder Gast ist anders. Dennoch kann man grundsätzlich zwischen zwei Gasttypen unterscheiden: Bei den einen steht eher das Wohlfühlen im Vordergrund, die anderen wollen eine Wirkung, ein Ergebnis sehen. Was ist beiden Zielgruppen wichtig? Wie können wir uns als Spa-Manager darauf einstellen, um die richtige Beratung sowie das perfekte Angebot zu bieten?

Wohlfühlen vs. Wirkung bei der Spa-Behandlung? Das ist hier die Frage! Foto: Fotolia/Kzenon

Wohlfühlen vs. Wirkung bei der Spa-Behandlung? Das ist hier die Frage! Foto: Fotolia/Kzenon

Gäste, die in den Spa kommen und eine Behandlung buchen, haben unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche. Wellnesshotels und Spas stehen vor der Herausforderung, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste einzugehen und diese richtig zu deuten. Dabei müssen wir als Spa-Mitarbeiter über Soft Skills verfügen, um eine professionelle und neutrale Beratung bieten zu können. Mit dem gewissen Feingefühl filtern wir heraus, um welchen Gast-Typ es sich handelt – Wohlfühlen oder Wirkung?

Grundsatzentscheidung: Die Produktwahl

Klar, mit einem umfangreichen Produktportfolio ist man in der Lage, ein breites Publikum anzusprechen. Wichtig ist aber dennoch, seine Zielgruppe gut zu kennen. Denn so kann man auch mit wenigen Marken den Wünschen der Gäste entgegenkommen.

Aus der Erfahrung als Spa-Manager kann ich bestätigen, dass die Nachfrage nach den Produkten abhängig von den unterschiedlichen Gasttypen ist. Die Klientel entscheidet, welche Produkte im Spa erfolgreich angenommen werden und welche nicht! Nach dieser Nachfrage muss sich das Angebot richten. Die Erwartung eines ökologisch orientierten Gastes ist eine andere als jene eines Hightech-Medical-Spa-Gastes. Unterschiedliche Bedürfnisse erfordern unterschiedliche Angebote. Und welchen Spa-Gast habt ihr?

1) Der Gast mit dem Bedürfnis nach Wohlfühlen

Ein Wohlfühl-Gast schätzt während seines Aufenthaltes im Wellness- und Beauty-Center Erholung und Entspannung ohne Zeitdruck. Er schätzt es, umfassend die Wellnessanlage des Spas zu nutzen. Die Behandlung sollte authentisch, erholsam und mit allem Komfort sowie einem Dufterlebnis abgerundet werden. Der Therapeut sollte sich ausreichend Zeit für ihn nehmen. Auch auf den Rundum-wohlfühl-Faktor und den Service der Spa-MitarbeiterInnen legt ein Wohlfühl-Gast Wert. Bei Wohlfühlbehandlungen werden meist Produkte mit dem Fokus auf Reinheit, Duft und Geschmeidigkeit verwendet. Eine Wirkung soll erzielt werden, sie steht aber nicht im Vordergrund.

Was kennzeichnet einen wohlfühlorientierten Gast und welchen Nutzen verspricht er sich?

Wohlfühlen setzt sich zusammen aus dem Wort „wohl“ von „wohl sein“ und „fühlen“ und beschreibt das Bedürfnis, eine bestimmte Situation zu erlangen bzw. zu erhalten. Der Urlaub als wichtige Auszeit vom Alltag und als eine Art Belohnung für das Geleistete ist für diesen Gasttyp sehr wichtig. Er möchte in eine Situation kommen, die ihm ohne Druck und Zwang ein positives und wohliges Gefühl gibt: erholt, energiegeladen und ausgeruht!

Ein Wohlfühl-Gast zieht seinen Nutzen aus dem Sich-Wohfühlen an dem Ort seiner Wahl. Die Erholung steht eindeutig im Vordergrund. Wohlfühlen schließt mit ein, sich Zeit zu nehmen, für sich selbst, mit dem Partner oder mit Freunden. Es ist eine Art „Genießen“. Die leeren Energiespeicher werden geladen, der Geist kann abschalten und der Körper darf sich verwöhnen lassen.

2) Der Gast mit dem Bedürfnis nach Wirkung

Wellness-Gäste, die auf die Wirkung einer Behandlung setzen, legen höhere Ansprüche an die der Kategorie entsprechenden Angebote und die Servicequalität. Sie schätzen auch eine hohe Qualität der Ausstattung eines Spas. Der Behandlungsfokus liegt auf den Ergebnissen. Heute sind vermehrt natürliche Wirkstoffe gefragt. Oft steht ein Sofort-Effekt im Vordergrund. Die in der Regel anspruchsvollen und erfahrenen Wellness-Gäste schätzen es, wenn sie ausreichend Informationen vor, während und nach der Behandlung erhalten. Dieser Gasttyp fragt gerne mal genauer nach. Das heißt, man sollte sich wirklich gut auskennen! Schafft man es, diese Gast glücklich zu machen, ist er oft kauffreudiger als andere Gäste, da er das Ergebnis seiner Behandlung länger genießen möchte.

Warum ist dieser Gast wirkungsorientiert?

Vorrangige Wünsche sind gezielte Veränderungen bzw. Verbesserungen der eigenen Situation. Gesicht- oder Körperbehandlungen sollen unmittelbare Veränderungen aufzeigen. Das Ziel ist der tatsächliche Effekt. Die Wichtigkeit liegt nicht nur in der Wirkung, sondern auch in der objektiven und subjektiven Qualität. Die Verbesserung soll gefühlt und gespürt werden. Diesem Gasttyp sind der Lifestyle, das äußere Erscheinungsbild und das Bild nach außen besonders wichtig. Aus diesem Grund ist er bereit, dafür Leistungen in Anspruch zu nehmen, die diesen Wunsch erfüllen.

Der Nutzen, den der Gast daraus zieht, ist, gewissen Problemen oder Zuständen im Zusammenhang mit dem Altern entgegenzuwirken, sei es mit Sport, Ernährung oder einer Spa-Behandlung. Er zieht seinen Nutzen aus dem Ergebnis und der Konsequenz seiner Tätigkeit. Der Wunsch liegt darin, diese Situation sofort zu sehen und schlussendlich beizubehalten. Das Ergebnis hat oberste Priorität, das dieser anspruchsvolle Gast auch schon nach einer Behandlung sehen möchte.

Wie kann man als Spa-Mitarbeiter auf die unterschiedlichen Gasttypen richtig reagieren?

Wenn man sich als Spa-Hotel nicht hundertprozentig positioniert hat, werden im Laufe der Zeit beide Gasttypen in den Spa kommen. Mir als Spa-Managerin ist es daher während einer Beratung besonders wichtig, so lange neutral und ohne spezielle Tendenz zu bleiben, bis sich der Wunsch des Gastes eindeutig herauskristallisiert hat. Ganz wichtig:

Bewerte niemals einen Gast nach seinem Aussehen!

Ratsam ist es, zu Beginn der Beratung alle Wünsche herauszufinden. So kann man zielgerichtet und professionell beraten. Wichtig ist, gut zuzuhören, damit man während des Gespräches Tendenzen erkennt. Mit dem gewissen Feingefühl klappt es dann auch mit der passenden Behandlung.

Wichtige Aspekte sind wichtig für den Gast während des Beratungs- bzw. Verkaufsgesprächs:

Gasttyp Wohlfühlen: Gasttyp Wirkung:
Art der Behandlung Art der Behandlung
Dauer der Behandlung Dauer der Behandlung
Preis der Behandlung Wirkung / Effekt
Therapeut/Therapeutin Preis der Behandlung
Verwendete Produkte Verwendete Produkte bzw. Geräte

Keywords während des Beratungs- bzw. Verkaufsgesprächs:

Gasttyp Wohlfühlen: Gasttyp Wirkung:
entspannt, beruhigend, wohltuend, sanft, frisch, erholt, pflegend … sichtbar, sofort, umgehend, frisch, neu, lebendig, verjüngt, gestrafft, abnehmend, strahlend …

Beispieltexte bei Wohlfühl-Behandlungen & Behandlungen mit dem Fokus auf Wirkung

Gasttyp Wohlfühlen: Gasttyp Wirkung:
Reinste Öle, gepaart mit ätherischen Essenzen, werden in einer beruhigenden Massage in die Haut einmassiert. Optimal zur Entspannung … Freuen Sie sich auf eine Haut voller Leuchtkraft und Ausstrahlung. In einer außergewöhnlichen Behandlung mit verwöhnenden Massagen und sofort sichtbarer Wirkung vermindern sich alle Zeichen der Hautalterung. Ihre Haut strahlt Jugendlichkeit aus, erscheint straffer, glatter, gleichmäßiger und fühlt sich seidig-weich an …

Jeder Spa-Gast ist einzigartig. Ich wünsche viel Freude beim Entdecken der Wünsche und Bedürfnisse eurer Gäste!