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Klartext Generation Y: Vor welche Herausforderungen stellt diese die Spa-Branche? Interview mit Jennifer Partheymüller von Skinbiotic

Generation Y – Millennials – Digital Natives: Jeder kennt diese Begriffe, doch nur die wenigsten kennen den richtigen Umgang mit der Next Generation. Das gilt auch für die Spa-Branche. Jennifer Partheymüller von Skinbiotic gehört jedoch selbst zur Generation Y und kennt somit die Eigenheiten dieser Zielgruppe. Im Interview klärt die Sales-Managerin auf, wie man die Next Generation am besten erreicht und welche Herausforderungen es für die Branche zu bewältigen gilt.

Klartext Generation Y: vor welche Herausforderungen stellt sie die Spa-Branche? Foto: Fotolia/alfa27

Klartext Generation Y: Vor welche Herausforderungen stellt diese die Spa-Branche? Foto: Fotolia/alfa27

Deine Session beim SpaCamp 2018 behandelte das große Thema „Next Generation“. Doch wer gehört eigentlich zu dieser Generation?

Zur Generation Y oder zu den sogenannten Millennials zählt laut Definition eine Gruppe von Menschen, die 1984 und später geboren wurden. Allgemein gesagt handelt es sich um die Frauen und Männer, die heute zwischen 20 und 35 Jahre alt sind. Diese werden auch als Digital Natives bezeichnet, weil es sich um eine Generation handelt, die mit der modernen Technik  – mit Computern, Mobiltelefonen und Smart Services – aufgewachsen ist und eine hohe Affinität zu den digitalen Medien hegt.

Meiner Auffassung nach – ich gehöre selbst auch zu dieser Generation – findet man einen besseren Zugang und gewinnt ein tieferes Verständnis für diese Zielgruppe, wenn man das „Y“ ins Englische „Why“ (deutsch = warum) transformiert.

Generation ,Why‘ beschreibt im Kern, worum es diesen Menschen im Leben geht.

Einzig und allein vom „Warum?“ getrieben, strebt diese Personengruppe, mehr als andere, nach dem Sinn des Lebens und des Tuns. Daher möchte ich mich von der Altersbegrenzung distanzieren, da es sich in meinen Augen mehr um ein Mindset – einen Glaubenssatz – handelt als um eine bloße Altersbeschränkung.

Nun, wo ist diese Generation also zu finden?

Überall, wo sie willkommen ist, wo Sinn, Entertainment sowie die Möglichkeit geboten wird, unter Gleichgesinnten zu sein. Sie ist dort zu finden, wo sie das Gefühl von Zugehörigkeit verspürt. Daher tummeln wir uns auf sozialen Netzwerken. Es mag paradox klingen, aber im Internet fühlen sich die meisten sicherer als in der Realität. Es ist eine hoch positiv besetzte Scheinwelt, in der uns die „Herzen“ nur so zufliegen. Daher sind die sozialen Netzwerke hoch emotional behaftet. Aufmerksamkeit und Wertschätzung zu erhalten ist den jungen Verbrauchern sehr wichtig.

Nun ist es relativ einfach zu sagen, dass sich diese Generation dort aufhält, wo zwei Voraussetzungen herrschen: Free Wi-Fi und Fairtrade Coffee. Das meine ich natürlich nicht ernst, aber es ist eines von vielen Klischees, das allzu gern über meine Generation gestülpt wird.

Wer überhaupt Zugang zu dieser Zielgruppe gewinnen möchte, sei es als Kundengruppe oder im Personalwesen, muss Sinn bieten. Simon Sinek bringt es in seinen Vorträgen zur Generation Y auf den Punkt.

Vor welchen Herausforderungen stellt die Generation Y die Spa-Branche? Und wo muss man vielleicht anfangen, umzudenken?

Jennifer Partheymüller in ihrer Session beim SpaCamp 2018 in Hessen. Foto: SC/DH STUDIO, Dirk Holst

Jennifer Partheymüller in ihrer Session beim SpaCamp 2018 in Hessen. Foto: SC/DH STUDIO, Dirk Holst

Die größte Herausforderung, die die ganze Branche betrifft, ist die Aufklärung der Gäste. Hier stehen wir alle in der Verantwortung, Inhalte zu kommunizieren. Die meisten potenziellen Kunden wissen nicht, was Wellness und Kosmetik überhaupt bedeutet und welcher Nutzen, welche Möglichkeiten und Angebote sich bieten. Erschwerte Sichtbarkeit – sowohl offline als auch online –, Zugänglichkeit und digitale Buchbarkeit sind weitere Punkte, die mir dabei einfallen. Das sind Punkte, die es nicht nur der Generation Y erschweren, Zugang zum Spa oder zur Wellness Area zu erhalten, sondern jedem Gast.

In der Gewinnung der jungen Generation besteht, meiner Meinung nach, die Herausforderung darin, alte Muster zu durchbrechen und sich den jungen Generationen zu öffnen sowie neue Pfade zu beschreiten. Doch Veränderung löst in den meisten Institutionen Angst aus, denn die Macht der Gewohnheit ist der stärkste Klebstoff der Welt.

In Bezug auf Millennials kommen weitere Faktoren hinzu, wie Öffnungszeiten, Spa-Knigge, Treatment-Timeslots, Kommunikation und Design, welche sich den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste anpassen müssen. Hier sollte man sich die Frage stellen:

Wie sieht die Customer Journey für einen Millennial in meinem Betrieb aus?

Mein persönlicher Wunsch wäre, zum Beispiel auf einem Businesstrip per Smartphone ein kurzes Treatment am Abend im Hotel-Spa buchen zu können und im Anschluss noch die Möglichkeit zu haben, das Wellness-Areal (Pool, Gym, Sauna, Ruheraum etc.) zu nutzen, solange ich möchte. In meinen Augen ist es ein bescheidener Wunsch, aber bisher blieb er unerfüllt. Wer das in Norddeutschland anbietet – Nachricht bitte an mich.

Welche weiteren Faktoren braucht es, um die Next Generation abzuholen, und was wird, deiner Meinung nach, von der Beauty-Branche schon gut umgesetzt?

Bevor wir über das Was sprechen, sollten wir uns über das Wie im Klaren sein. Zunächst muss die Ansprache bzw. Kommunikation an die Generation Y gerichtet werden. Ich erinnere mich an eine Teilnehmerin meiner Session, die mir entgegnete: „Wir bieten schon alles, die jungen Leute müssen nur kommen.“ Woher sollen junge Menschen denn nun wissen, dass es dich gibt und was du bietest, wenn sie deine Nachricht nicht empfangen?

Das heißt für uns alle, die Kommunikationskanäle müssen sich erweitern und die Sprache muss sich der Zielgruppe anpassen. Nebenbei erwähnt, Design gehört für mich ebenfalls zur Kommunikation. Emotionalität und Entertainment werden meist über die Behandlungen und Services vermittelt und in der Art und Weise, wie sie dargeboten werden. Hier bieten viele in der Beauty-Branche bereits großartige Behandlungserlebnisse an. Ohne Zweifel!

Das Skinbiotic-Team – „Get high on beauty“ Foto: Skinbiotic

Das Skinbiotic-Team – „Get high on beauty“. Foto: Skinbiotic

Das Erlebnis und Ergebnis der Behandlung ist natürlich stark an die Leistung des Personals gekoppelt. (An dieser Stelle möchte ich meinen Dank und ein Lob an all die großartigen Kosmetiker*innen, Massagetherapeut*innen, Trainer*innen, Coaches, Spa-Manager*innen und alle anderen Dienstleister der Beauty-Branche entsenden, die mit Liebe und Passion in ihrem Job aufgehen.) Die Schulung und Ausbildung von Personal, Umgangsformen und Gastfreundlichkeit sind essentiell für die Performance am Gast. Deswegen ist es mir ein persönlicher Herzenswunsch und Teil meiner Arbeit, auch den Nachwuchs in diesem Berufsfeld zu fördern.

Einzigartig zu sein und einzigartige Erlebnisse zu bieten ist natürlich die Königsdisziplin. Als Unikat geboren, sterben viele Spa-Konzepte leider als Kopie, mangels Kreativität. Was macht sie besonders? Worin sind sie Erster – besser, anders oder schneller als ihre Mitbewunderer? Hier kann ich nur den Tipp geben, sich mal zu fragen, auf welche Frage des Kunden man eigentlich die Antwort sein möchte.

Wem das gelingt zu definieren, täglich zu leben und umzusetzen, kann der Generation Y genau das bieten, was sie sich wünscht. Sinn, Aufmerksamkeit und Wertschätzung … und vielleicht auch Free Wi-Fi und Fairtrade Coffee. 😉

Auf eurer Website von Skinbiotic merkt man z.B. mit der „Skinbiotic Crowd“ oder hippen Produktnamen, dass ihr klar die junge Zielgruppe ansprecht. Wie spiegelt sich das in eurem Marketing wider? Welche Tipps kannst du hier geben?

Bei SKINBIOTIC kommt uns natürlich zugute, dass wir ein kleines Team sind, das zum Großteil aus Millennials besteht. Skincare von Generation Y für Generation Y sozusagen. Dadurch können wir uns in unsere Kunden hineinversetzen. Produktnamen und Ideen entstehen im kleinen gemütlichen Kreis.

Des Weiteren stehen wir im engen Austausch mit unseren Kunden und Followern über Onlinekanäle wie Instagram und Facebook. Das Schöne an diesen Kanälen ist, dass man Feedback aus erster Hand erhält und man dem Kunden näher ist als je zuvor. Natürlich informieren wir uns auch über aktuelle Trends – manche setzen wir auch selbst – und hören zu, was unsere Kunden und Kosmetikerinnen sich wünschen. Danach wird unser Marketing aufgesetzt.

Als erste deutsche Profi-Kosmetikbrand für junge Leute haben wir die Mission, den Beauty-Markt zu revolutionieren. Und diese Mission leben wir jeden Tag, jeder von uns. Dabei arbeiten wir mit Partnern, die so denken wie wir und die Freude am Fortschritt haben.

Screenshot des Instagram-Accounts von Jennifer. Foto: SC

Screenshot des Instagram-Accounts von Jennifer. Foto: SC

Wie du gerade erwähnt hast, seid ihr persönlich als Botschafter auf Social Media sehr aktiv. Welche Erfahrungen kannst du mit uns teilen und welche Kanäle nutzt ihr?

Wie schon gesagt, wir lieben und leben SKINBIOTIC. Daher sind wir auch als Mitarbeiter auf Instagram und Facebook als Markenbotschafter unterwegs. Jeder auf seine eigene individuelle Art, aber als Teil der Skinbiotic Crowd und aus Liebe zu unseren Produkten.

Als Sales-Managerin stehe ich im ständigen Austausch mit Kunden und Interessenten. Dabei nutze ich natürlich auch klassische Kanäle wie Telefon, E-Mail und sogar Post. Instagram ist hingegen eine kreative und persönliche Alternative, sich mit Kunden, Interessenten und Verbrauchern zu verständigen. Interessenten können sehen, wer ihr Kontakt ist, einen Einblick in das SKINBIOTIC-Leben erhalten und mit uns interagieren.

Der Spaß-Faktor kommt hierbei nicht zu kurz. Instagram bietet großes Entertainment und ist als Marketingkanal nicht zu unterschätzen. Aber auch hier gilt es, Sinn zu stiften. Wahllos Banner zu posten wird vom User abgestraft.

Meiner Meinung nach ist es das Schaufenster 2.0.

Ein weiterer Vorteil ist, dass ich die Aktionen meiner Partner, Follower und Friends auf Facebook und Instagram genauso unterstützen, teilen und liken kann, wie sie meine. Es ist ein schönes Miteinander. An andere Kanäle wie YouTube, Pinterest, Snapchat und Co. tasten wir uns ran. Man kann nicht alles gleichzeitig machen, wenn man nur ein kleines Team hat. Daher ist mein Tipp, sich zu Beginn für einen Kanal zu entscheiden und diesen regelmäßig und gut zu bespielen.

Vielen Dank, Jennifer Partheymüller, für deine Offenheit! Wir sind schon gespannt, was die kommende Generation mit sich bringen wird.