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Customer Journey: Boomerang-Gesamtpaket statt Schritt-für-Schritt Konstrukt

Die Customer Journey beschreibt alle Erlebnisse, die ein Gast in einem Hotel hat – vom ersten Eindruck on- oder offline bis zum Service vor Ort. Aber mit dem Spa-Treatment oder dem Kauf von Beauty-Produkten ist es noch nicht getan. Vor allem was währenddessen bzw. danach passiert, ist für einen erneuten Besuch und das Schaffen von Wettbewerbsvorteilen am Spa-Markt ausschlaggebend.

The Journey is on. Foto: © Clemens van Lay / Unsplash

The Journey is on. Foto: © Clemens van Lay / Unsplash

Abgestimmtes Service von Facebook bis Facepeeling

Mit den neuesten Technologien können wir es dem Gast im Spa so gemütlich wie möglich machen. Vor dem Besuch werden Tickets oder Massagen online am Handy gebucht. Im Spa bewegen sich die Gäste bargeldlos und können spontan nach Lust und Laune weitere Treatments am Self-Service Kiosk buchen. Viele Prozesse laufen heute digitalisiert ab und erfreuen so manche Besucherherzen. Für die Mitarbeiter bedeutet das erhebliche Zeitersparnisse. Aber es sollte auch Einigkeit darin bestehen, dass all diese technologischen Helferlein keine schlechte Gästebetreuung wettmachen können.

Werden über Social Media die modernste Ausstattung, die hilfsbereitesten Mitarbeiter und einzigartigsten Ausblicke angeteasert, sollte das natürlich auch so sein. Eine integrierte und kanalübergreifende Kommunikation über alle Berührungspunkte hinweg ist essentiell. Denn genauso nehmen die Gäste das Unternehmen war. Das heißt natürlich, dass sich Abteilungen wie Marketing, Unternehmenskommunikation und Personal vor Ort noch mehr über das nach außen getragene Image klarwerden müssen.

Show them that you care!

Geht der Gast durch die Tür hinaus, fängt die eigentliche Arbeit erst an. Wir wissen, dass es uns mehr kostet, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zum Wiederkommen zu bringen. Ob Geburtstags-Rabatte, „Bring A Friend“ Promotions oder exklusive Produkt-Proben: ab und zu hören wir doch alle gerne, dass wir vermisst werden und unser Feedback zählt. Das darf auch ruhig auf Instagram und Facebook mit Kommentaren und Repostings gezeigt werden. Produkte und Treatments sind austauschbar, nicht aber die emotionale Bindung, die ein Unternehmen mit seinen Gästen aufbaut.

Gerade wenn das eigene Spa einer Kette zugehört, sollten sämtliche Informationen – von Unverträglichkeiten bis Lieblingspeelings – für andere Standorte zugänglich gemacht werden. Mit der Erlaubnis der Gäste können Daten mit CRM-Tools gesammelt und für zukünftige Besuche gespeichert werden.

Show them that you care! Foto: © Adam Jang / Unsplash

Show them that you care! Foto: © Adam Jang / Unsplash

Round and Round: von A bis Z bis A bis Z …

Die Customer Journey ist schon lange keine lineare Strecke mehr. Ich stelle sie mir gerne wie eine Unendlichkeitsschleife vor. Angefangen bei der Aufmerksamkeit über Entscheidungen bis zum Kauf sollte die Reise nicht mit der eigentlichen Leistung enden, sondern erneut von vorne beginnen. Post-Sales ist wichtig, um aus einmaligen Besuchern Stammgäste zu machen. Die Treue von Kunden mit Loyalitätsprogrammen zu belohnen spricht hier unseren innerlich tief verankerten Wunsch nach Stabilität an. Das Verfolgen neuer Spa-Trends oder das Erneuern des Spa Menüs stärkt aber zugleich unsere inneren Abenteurer, die hin und wieder Neues entdecken möchten.

Auch oder gerade weil sämtliche Berührungspunkte vom Analogen ins Digitale wandern, ist der Kunde König.

Mit CRM-Tools, persönlichen Direktmarketing-Maßnahmen und Facebook wissen wir immer mehr von unseren Zielgruppen und können die verschiedensten Maßnahmen um unsere Zielgruppe ansiedeln. Denn letztendlich sprechen wir von der Customer Journey und nicht der Company Journey.

Zum Abschluss möchte ich noch einmal betonen, wie wichtig es ist, bei der Customer Journey auf das große Ganze zu achten. So können zum Beispiel einzelne Touchpoints positiv bewertet werden, weil A) meine Facebook-Frage wahnsinnig schnell beantwortet wurde und B) der Online-Kauf beim Unternehmen X reibungslos verlaufen ist. Das heißt aber noch lange nicht, dass die gesamte Customer Experience positiv verlaufen ist. Konnte mir die Spa-Managerin zum Beispiel vor Ort nicht weiterhelfen oder hat mir die Therme den Einlass aufgrund von Überfüllung am Samstagmorgen verweigert, bin ich nicht zufrieden mit dem Gesamterlebnis.

Wichtig ist es also, die Reise des Kunden von Anfang bis Ende und zurück nachvollziehen und optimal steuern zu können. In dem Sinne gilt also auch das Motto:

Life is a journey, not a destination.