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Mit Wellness, die wirkt, zu mehr Kundenbindung! Dr. Ronald Burger im Interview

Dr. Ronald Burger war sich in seiner Session beim SpaCamp 2019 mit den Teilnehmer*innen einig, dass Analyse- und Messtools in Zukunft auch im Spa- und Wellnessbereich immer wichtiger werden. Im Interview erklärt er, wie Wirkung nachgewiesen werden kann und inwiefern Spa-Hotels davon profitieren, wenn sie ihren Gästen konkrete Messergebnisse anbieten.

Spa-Gäste wünschen sich immer öfter Wellness mit Wirkung. Foto: Adobe Stock/Elnur

Spa-Gäste wünschen sich immer öfter Wellness mit Wirkung. Foto: Adobe Stock/Elnur

„Wellness mit Wirkung“ lautete der Titel deiner Session. Welche Wirkungen erwarten die Gäste heute bei Wellnessangeboten?

Die Gäste erwarten heute Anwendungen mit messbaren Ergebnissen und Effekten. Dazu gehören Therapieansätze aus der Medical Wellness. Aber auch Innovationen sind gefragt. Vom Anspruch und der Dauer sollte es idealerweise ein Kurzurlaub auf Gesundheitsbasis sein. Damit bestätigen die Trends unsere Hoffnung, dass die Kund*innen langsam verstehen, dass Wellness immer ganzheitliche Gesundheit meint.

Wellness mit Wirkung sollte Ansätze beinhalten, bei denen der Gast sowohl im Day-Spa als auch mit Anwendungen betreut wird und wo die Wirkung nachweisbar ist. Entweder in der Selbstwirksamkeit oder noch besser über einen Vorher-nachher-Vergleich, der objektiv, reliabel und valide ist. So ist auch gewährleistet, dass der/die Kund*in den Effekt schwarz auf weiß hat und mittel- bis langfristig eine qualitativ hochwertige Kundenbindung spürt.

Durch welche konkreten Messverfahren kann die Wirkung heute nachgewiesen werden?

Es existieren unterschiedliche Möglichkeiten, Wirkungen abzuprüfen. Als biopsychologisches Messinstrument der Wahl ist die Herzratenvariabilität zu nennen. Diese funktioniert ungefähr so: Jedes Organ(system) in unserem Körper verändert seine Funktion, wenn es entspannt oder sich in Stress befindet. Dabei gibt es auch immer eine Rückmeldung an das Herz über den parasympathischen bzw. sympathischen Anteil des autonomen Nervensystems. Das macht sich in der Variabilität des Herzschlages bemerkbar.

Wenn jemand entspannt wirkt, ist das über die größere Variabilität des Herzschlages messbar. Verändert sich diese Variabilität vom ersten bis zum letzten Tag des Aufenthaltes im Wellnessambiente unter therapeutischer Einwirkung, ist das die Ursache.

Eine weitere Möglichkeit besteht durch Fragebögen. Wir haben mittlerweile eine akzeptable Anzahl von Fragebögen, die in Kombination sehr gut die Wirkungsweise und den Verbesserungsbedarf bei Anwendungen abbilden. Wir setzen da vor allem auf die Affekt-Skala nach Storch/Franke.

Ronald Burger bei seiner Session beim SpaCamp 2019. Foto: DH STUDIO Köln, Dirk Holst

Ronald Burger bei seiner Session beim SpaCamp 2019. Foto: DH STUDIO Köln, Dirk Holst

Welche Vorteile ergeben sich für Spa-Hotels, die ihren Gästen konkrete Messergebnisse anbieten?

Ganz klar Kundenbindung und Kompetenzerwerb! Qualitätssicherung wird in den Wellnessbereichen zum größten Teil über die Zertifikation der Therapeut*innen, das Ansprechen der Kund*innen, die Qualität der eingesetzten Produkte, die Fläche des Spa-Bereichs und die Falttechnik an den Handtüchern im Regal gesichert. Sorry für die Spitze! Bis jetzt findet kaum eine Hinterfragung der Wirkung beim Gast statt. Aber, nur eine Wirkung am Gast sorgt dafür, dass er die Funktion von Wellnessangeboten feststellen kann. Somit kann eine Qualitätssicherung der therapeutischen Maßnahmen zu einer Kundenbindung beitragen.

Für die Therapeut*innen und das Haus bedeutet die Anwendung solcher Methoden eine Auseinandersetzung mit den Hintergründen der Techniken. Das Wissen um die Therapie und die Messung ihrer Effekte trägt zu einem Kompetenzerwerb bei und zwar nicht nur der einzelnen Person, sondern einer kollektiven Kompetenz. Das Wellness-System wird damit hochwertiger!

Selbstoptimierung ist ein aktueller Trend und die oben genannten Messverfahren kommen diesem Trend entgegen. Was würdest du persönlich nicht (mehr) messen wollen?

Die Ausrichtung und Farbsortierung der Handtücher! Und die scheinbaren Kompetenzmessungen der Mitarbeiter*innen. Wenn ein/-e Mitarbeiter*in nicht gut ist, benötige ich nicht das Urteil des Gastes, um eine Veränderung herbeizuführen. Auch die Gleichbewertung der Mittelwertsbildung über statistische Skalen und Kommentarfelder zählt für mich dazu. Da wird eine einzelne Aussage immer überbewertet: Das Fango war zu heiß …

Vielen Dank, Ronald Burger, für deine Session beim SpaCamp 2019 und die interessanten Einblicke in die Messbarkeit von Wellness.