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Wiedereröffnung: Wie schaffe ich jetzt Vertrauen und Sicherheit für Spa-Gäste und Mitarbeiter*innen? Ergebnisse des 2. SpaCamp zoom-Meetings

Unser zweites SpaCamp zoom-Meeting stand ganz im Zeichen der bevorstehenden Wiedereröffnung der Hotel- und Spa-Betriebe. Vor welchen Herausforderungen und Unsicherheiten stehen die Hoteliers und Spa-Manger*innen momentan? Und wie kommuniziere ich jetzt am besten nicht nur mit meinen Gästen, sondern auch mit den Mitarbeiter*innen? Gemeinsam haben wir uns über die Fragen ausgetauscht, die die Branche im Moment bewegen.

Das 2. SpaCamp zoom-Meeting stand ganz im Zeichen der Wiedereröffnung von Hotel- und Spa-betrieben. Foto: Adobe Stock/dvoevnore

Das 2. SpaCamp zoom-Meeting stand ganz im Zeichen der Wiedereröffnung von Hotel- und Spa-betrieben. Foto: Adobe Stock/dvoevnore

Optimismus in der Branche, trotz Unsicherheiten

Das Positive zuerst: Grundsätzlich sind, trotz der aktuellen Unsicherheiten, viel Optimismus und Vorfreude in der Branche spürbar. Die Hoteliers und Spa-Manager*innen freuen sich auf die Wiedereröffnung und blicken weitestgehend positiv in die Zukunft. Auch bei den Gästen ist diese positive Stimmung bemerkbar. Fast schon erstaunt und verwundert berichteten einige der Teilnehmer*innen von einer starken Nachfrage der Gäste. Man sieht also, die Menschen möchten wieder nach draußen und freuen sich auf einen Urlaub. Die Sehnsucht ist groß, sich im Spa zu entspannen und professionell verwöhnen zu lassen.

Aber, derzeit gibt es noch relativ viele Unsicherheiten was die Hygienestandards betrifft. Nicht nur die verschiedenen Länder haben hier andere Verordnungen, auch innerhalb Deutschlands gibt es unterschiedliche Vorschriften in den Bundesländern. Hilfreich wären internationale Hygienestandards, damit man als Unternehmen nicht nur besser planen kann, sondern auch damit sich Gäste in Zukunft besser auf ihren Urlaub vorbereiten können.

Der Umgang mit den Masken?

Für besonders viel Gesprächs- und Diskussionsstoff sorgte der richtige Umgang mit dem Mund- und Nasenschutz. Eine Idee war es, auf das Unternehmen gebrandete Masken für seine Gäste anzubieten und ihnen diese bei der Ankunft auszuhändigen. Dieser Vorschlag wurde allerdings auch kritisch hinterfragt. So wirft diese Möglichkeit nämlich doch einige Fragen auf: Sollen die Masken den Gästen geschenkt werden? Und wer wäscht die Masken bei einem längeren Aufenthalt? Schließlich müssen auch hier die Hygienevorschriften eingehalten werden. Eine besser und sichere Alternative sind wohl Einwegmasken. Auch diese überzeugen allerdings nicht nur mit positiven Aspekten. Allein schon aus Sicht der wirtschaftlichen Beschaffung ist diese Art von Masken nicht ganz einfach. Auf Grund der enormen Nachfrage sind diese einerseits nicht ganz leicht zu bekommen, andererseits sind auch die Preise stark angestiegen.

Auch in puncto Nachhaltigkeit liegen Einwegmasken nicht unbedingt im Vorteil. Dennoch werden wohl künftig eher diese Art von Masken verwendet werden, meinte eine Teilnehmerin. Mit Blick auf Praktikabilität liegen diese nun mal vor den wiederverwendbaren Masken. Auch wenn diese besser für die Umwelt sind, bringen sie mehr Unsicherheiten in der Handhabung mit sich.

Wichtig ist, dass die Verantwortlichkeit beim Thema Masken im Vorfeld klar festgelegt wird. Um sich selbst als Unternehmen rechtlich abzusichern, wäre es eine Möglichkeit, die Verantwortlichkeit, wie auch im Handel, auf die Gäste zu übertragen. Das bedeutet, dass diese selbst für das Mitbringen und Tragen einer Maske verantwortlich sind.

Emotionen auch mit Maske zeigen

Neben den Unsicherheiten bei den Masken selbst wurden Bedenken geäußert, wie durch das Tragen der Masken die so wichtigen Emotionen, die vor allem im Gesicht sichtbar werden, an die Gäste transportiert werden können. Wichtig ist es daher, die Mitarbeiter*innen jetzt im Umgang mit der Maske zu schulen, was die Hygiene betrifft, aber auch die Emotion. Da unser Mund verdeckt ist, müssen wir jetzt noch mehr mit unseren Augen und Augenbrauen kommunizieren. Auch wenn man einen Mund- und Nasenschutz trägt, sollte man hinter der Maske nicht auf das Lächeln vergessen.

Kommunikation mit den Gästen – vor und während dem Urlaub

Ein großes Thema im zoom Meeting war auch die Kommunikation mit den Gästen – vor und während dem Urlaub. Besonders jetzt ist es wichtig, präsent und sichtbar zu bleiben. Das kann mit kurzen Videos z.B. zu Yoga-Sessions oder DIY-Ideen passieren. Um in Kontakt zu bleiben, sollten alle wichtigen Kanäle mit Content bespielt werden.
Es gilt aber, die richtige Balance zu finden. So müssen Vorgaben und neue Regeln einerseits klar und deutlich kommuniziert werden. Ein Tipp ist hier, einen eigenen Bereich auf der Website einzurichten. Hier werden alle wichtigen Fakten stets aktuell zusammengefasst und sind für die Gäste auf einen Blick ersichtlich. Damit wird Klarheit und Vertrauen geschaffen. Andererseits möchten die Gäste in dieser Zeit aber auch nicht nur mit harten Fakten versorgt werden. So sind besonders jetzt kreative Ideen gefragt. Mit Witz und Humor kann die Vorfreude auf die Wiedereröffnung gezeigt und an die Gäste weitergegeben werden.

Aber, neben all der Vorfreude und der positiven Stimmung, darf eines nicht übersehen werden: Die Regeln über den gemeinsamen Aufenthalt müssen klar und deutlich an die Gäste kommuniziert werden. Diese Vorgaben gelten ohne Ausnahmen für alle Gäste. Hier geht es nämlich nicht nur um den Schutz der Gäste untereinander, sondern auch darum, die Mitarbeiter*innen zu schützen.

Die Teilnahmer*innen des 2. SpaCamp zoom-Meetings. Foto: SC

Die Teilnahmer*innen des 2. SpaCamp zoom-Meetings. Foto: SC

Wie kann man Hygienemaßnahmen richtig im Spa kommunizieren?

Die Gäste brauchen jetzt ein Gefühl von Sicherheit. Damit sie ihren Aufenthalt entspannt genießen können, hilft es, auf einen Blick zu zeigen, welche Maßnahmen das Hotel bzw. das Spa umsetzen, damit sich die Gäste sicher und „zuhause“ fühlen. Hier gibt es verschiedene kreative und individuelle Möglichkeiten, die auch gar nicht immer teuer sein müssen. Eine Option wäre es, Flyer an seine Kund*innen zu verteilen. Aber auch auf Türanhängern sowie Aufstellern kann vermerkt werden, welche Schritte das Hotel geht, um sowohl Gäste als auch Mitarbeiter*innen bestmöglich zu schützen. Auch Aufkleber am Boden, die für den richtigen Abstand sorgen sollen, können gebrandet werden und tragen somit nicht nur zu mehr Sicherheit bei sondern sind vielleicht sogar noch ein besonderer „Hingucker“.

Sollten Masken auch auf Bildern präsent sein?

Die Teilnehmer*innen waren sich einig: Das „Masken-Thema“ wird uns noch längere Zeit begleiten. Aus diesem Grund gab es auch die Idee, mit Bildern zu arbeiten, die die Thematik der Arbeit mit Maske sichtbar machen. Somit kann man als Betrieb zeigen, dass man das Thema ernst nimmt. Sicher, die Bilder sollten nicht direkt auf der Startseite online platziert werden und müssen auch nicht ständig präsent sein. Dennoch helfen sie, sich daran zu gewöhnen. Gleichzeitig folgte allerdings auch der Hinweis, die Masken nicht immer in den Mittelpunkt zu stellen. Vielmehr sollte jetzt das Gefühl vermittelt werden „Wir freuen uns auf euch!“. Als zusätzlicher Nebeneffekt kann dabei mit den Masken-Bildern Sicherheit ausgestrahlt werden.

Kommunikation mit den Mitarbeitern

Nicht nur der Kontakt zu den Gästen, auch die Kommunikation mit den Mitarbeiter*innen gilt es jetzt aufrecht zu erhalten. So kam auch die Frage auf, wie insbesondere Spa-Manager*innen ihr Team bei Laune halten und motivieren können. Ein klarer Tipp war hier: Die Sicherheit im Team stärken und Ängste nehmen. Je sicherer ich als Betrieb bin, wie ich mit den neuen Sicherheitsstandards umgehe und je klarer ich das kommuniziere, desto sicherer fühlen sich nicht nur die Mitarbeiter*innen sondern auch die Gäste.

Angebote in der Zukunft

Wie bereits eingangs beschrieben, ist die Nachfrage nach Hotels und Spas bei den Gästen groß. Die Menschen sehnen sich wieder nach Berührung und möchten nach all der Zeit wieder liebgewonnene Behandlungen im Spa genießen. Die neuen Vorgaben und Hygienestandards bringen allerdings auch Änderungen im Spa-Angebot und im Ablauf mit sich. So berichteten einige Teilnehmer*innen, dass die Teams in Zukunft in Schichten arbeiten werden. Auch das Spa-Programm wird mancher Orts gekürzt. Da gewisse Sicherheitsabstände eingehalten werden müssen, können vorerst weniger Gäste empfangen werden. Deshalb kann auch die volle Behandlungsauswahl im Spa noch nicht angeboten werden.

Ein Teilnehmer meinte allerdings, dass diese Neuerungen nicht nur Einschränkungen mit sich bringen. Warum immer versuchen, alles gleich wie früher zu machen? Krisen bringen Veränderungen mit sich, diese müssen aber nicht immer schlecht sein. Gerade jetzt bekommen wir die Chance, Angebote ganz neu zu denken und kreative Ideen zu forcieren.

So wären Schwerpunkte in Richtung In-Room-Services oder Spa-Suiten möglich. Der Gast fühlt sich in den „privaten vier Wänden“ sicherer und die Hygienestandards können vielleicht leichter eingehalten werden. Eine gute Idee ist in diesem Zusammenhang auch, vermehrt Behandlungen, wenn möglich, draußen durchzuführen. Die frische Luft und die Natur können dabei ein zusätzlicher Wohlfühl-Faktor für den Gast sein. Die Zeit kann auch dazu genutzt werden, sein Angebotsspektrum generell zu hinterfragen oder auch neues, wie beispielsweise Workshops, anzubieten. Außerdem ist jetzt die Zeit, das Thema Mentale Wellness weiter anzukurbeln.

Wir wünschen allen Hotel- und Spa-Betrieben alles Gute und einen erfolgreichen Neu-Start. Wir freuen uns auf eure Erfahrungen und ein erstes Zwischenfazit bei unserem nächsten SpaCamp zoom-Meeting am 2. Juli.