Im Dienstleistungsbereich gilt es, erfolgreich Lücken zu überbrücken © eelnosiva - Fotolia.com

In einem Dienstleistungsprozess gibt es zahlreiche Gelegenheiten, Fehler zu machen, die dann vom Kunden negativ bewertet werden. Diese Gelegenheiten werden “Gaps” – also Lücken – genannt. Das Gap-Modell (nach Parasuraman/Zeithaml/Berry) beschreibt 5 mögliche Lücken, dabei unterscheidet man kunden- und anbieterbezogene Lücken.

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Ihr Vertrieb läuft über Buchungsplattformen im Internet, Informationen gibt es auf der Website, Kundenbindung erfolgt über Facebook und Newsletter. Bravo! Sie sind in der modernen Kommunikationswelt angekommen. Lassen Sie uns gemeinsam die unterschiedlichen Kommunikationswege betrachten.

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Google bietet verschiedene Optionen für eine bessere Auffindbarkeit im Internet © Trueffelpix - Fotolia.com

Wer sich selbst googelt, hat zu viel Zeit? Nur bedingt, denn vor allem in Branchen mit hohem Konkurrenzdruck lohnt sich ein kritischer Blick in die Google-Suchergebnisse. Das Internet ist für viele die erste Anlaufstelle. Suchergebnisse, die ein Unternehmen bereits hier gut präsentieren, fallen auf und führen mit weit größerer Wahrscheinlichkeit…

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Veranstaltungsort des Global Spa and Wellness Summit 2014 war Marrakech © Four Seasons Resort Marrakech

Der Global Spa & Wellness Summit ist der weltweit führende Event, zu dem sich alljährlich die internationale Spa-Branche trifft. In diesem Jahr fand der GSWS unter dem Motto „Fast Forward“ vom 9. – 12. September 2014 in Marrakech statt. Die Reise in die Zukunft fährt definitiv auf der Überholspur, denn…

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Kommunikative Kompetenz, Einfühlungsvermögen, Teamfähigkeit und Vertrauenswürdigkeit zählen zu den wichtigsten Soft Skills. © IST Studieninstitut

Die Aufgabengebiete und Stellenbeschreibungen für Spa Manager variieren sehr stark. So unterschiedlich die Stellen gestaltet und honoriert werden, so unterschiedlich sind auch die Anforderungen. Heute möchte ich Ihnen die Ergebnisse der Ende Februar 2014 durchgeführten IST-Umfrage bekannt geben.

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Aktiver Verkauf im Spa © brankatekic - Fotolia.com

Wer als Gast in eine Wellnessanlage geht, wird in den allermeisten Fällen mit der Frage konfrontiert: „Was kann ich für Sie tun?“. Die Frage an sich ist gar nicht schlecht, und auch in ihren Abwandlungen völlig in Ordnung. Irgendwie müssen wir schließlich anfangen und eben auch herausfinden, was der Mensch…

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Moderne, glatte Akustikdecken, die auf Lochplatten verzichten, in Kombination mit aufeinander abgestimmten Einbauten in den Wänden, machen das Badeerlebnis auch auditiv zur Erholung und erinnern nicht an eine Strassenunterführung sondern schaffen akustische Weite – ähnlich einem Sandstrand. © sonami

Wenn man die Entstehung der Geräusche im Bereich von technischen Anlagen und Geräten nicht weiter vermeiden kann, müssen schallabsorbierende Maßnahmen zur Anwendung kommen. Dabei ist jedoch zu beachten, dass der Einsatz von passiven Technologien wie zum Beispiel feinporösen Schaumstoffen, auch zu einer (meist unerwünschten) Wärmedämmung führt.

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Erfolgreiches Verkaufsgespräch © Spofi - Fotolia.com

Im ersten Teil wurden die besonderen Merkmale von Dienstleistungen angeführt und die Problematik aufgezeigt, dass die Qualität bei Dienstleistungen schwieriger zu duplizieren ist, als bei Waren. Jetzt ist es an der Zeit, die 10 wichtigsten Faktoren zur Kundenzufriedenheit genauer zu beleuchten.

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