Zwei Herzen, ein Schlag: Wenn Hotel und Spa zur Einheit verschmelzen

Du warst im Naturhotel Forsthofgut und dort auch als Direktorin tätig. Im September hast du dich als Beraterin selbständig gemacht. Was hat dich zu diesem Schritt bewogen?

Es war der Wunsch, mein Wissen weiterzugeben, aber auf eine Art, die wirklich wirkt. Ich habe viele Trainer:innen erlebt, die mit fixen Konzepten gekommen sind, ohne sich wirklich dafür zu interessieren, wie im Betrieb bereits gearbeitet wird. Das hat mich gestört. Ich wollte einen Weg finden, bei dem Mitarbeiter:innen und Führungskräfte gemeinsam Strukturen entwickeln, die im Alltag tragen.

Ein Beispiel ist das Beschwerdemanagement: Natürlich gibt es Grundregeln, aber entscheidend ist, dass das Team ein eigenes Wording entwickelt, passend zu den häufigsten Gästebeschwerden und abgestimmt mit der Hotelleitung. Auch, was die Mitarbeitenden direkt allein entscheiden dürfen. Dann wissen alle, was gesagt wurde, was sie anbieten können und fühlen sich sicher. Genau dort entsteht Wirkung.

Du kennst beide Welten – die Hotel- und die Spa-Welt. Warum ticken diese oftmals so unterschiedlich und wie können diese näher aneinander geführt werden, damit sie wirklich im Gleichklang schlagen?

Mitarbeiter:innen im Spa sind meist sehr feinfühlig, sie spüren Menschen, Emotionen, Energien. Das ist eine wunderschöne und wichtige Fähigkeit. In anderen Hotelbereichen ist der Alltag oft lauter, hektischer, ergebnisorientierter. Das führt dazu, dass beide Seiten unterschiedlich ticken und sich manchmal nicht richtig verstehen.

Ich finde, hier braucht es vor allem Austausch. Jeder Mitarbeitende sollte einmal den Spa als Gast erleben dürfen, um zu spüren, was dort wirklich passiert. Und umgekehrt sollten Spa-Mitarbeiter:innen auch in andere Abteilungen hineinschnuppern, etwa an der Rezeption oder im Service. Durch Jobrotation entsteht Verständnis. Dann merkt man plötzlich, warum es im Restaurant manchmal lauter wird oder an der Rezeption stressiger zugeht. So wächst gegenseitiger Respekt und aus zwei Welten wird eine.

Im Vorgespräch hast du gemeint, dass Struktur Freiheit schafft. Hast du ein Beispiel? Welche Strukturen braucht das Spa?

Struktur bedeutet für mich nicht starre Regeln, sondern Leitplanken, die Orientierung geben. Ein paar Beispiele: Wie wird ein Gast im Spa begrüßt? Welche Fragen werden bei der Anamnese gestellt? Wie erfolgt die Nachbetreuung nach einer Behandlung? Welche Produkte werden zu welcher Behandlung empfohlen?

Das sind Dinge, die oft vorausgesetzt werden, aber nirgends klar dokumentiert sind. Viele Häuser verlassen sich darauf, dass irgendwer das schon bei der Einschulung sagt. Doch Menschen sind unterschiedlich, und Wissen geht verloren, wenn es nicht festgehalten ist.
Wenn Standards klar beschrieben und digital zugänglich sind, gewinnen alle: Mitarbeiter:innen wissen, was sie dürfen, und Gäste spüren die Sicherheit und Einheitlichkeit im Ablauf. So entsteht Freiheit, weil sich niemand mehr fragen muss, was richtig ist.

Was erwartet der Luxus-Gast? Was sind typische Bruchstellen in der Guest Journey und wie vermeidet man sie?

Die ersten Bruchstellen passieren oft schon bei der Buchung. Wenn ich als Gast telefonisch ein Zimmer reserviere und keiner weiß, ob es im Spa überhaupt noch freie Termine gibt, ist das kein Luxusgefühl. Die Reservierung muss kein/e Spa-Expert:in sein, aber sie/er sollte die wichtigsten Behandlungen kennen und Grundbuchungen durchführen können.

Ein weiteres Thema ist die Erreichbarkeit: In vielen Hotels liegt die Spa-Rezeption abgelegen. Der Gast kommt aber bei der Hauptrezeption vorbei und genau dort möchte er spontan etwas buchen oder ändern können. Wenn er dann weitergeschickt wird, fühlt er sich allein gelassen. Im Urlaub möchte man sich um nichts kümmern müssen, man will umsorgt werden.

Deshalb ist es entscheidend, dass Mitarbeitende in allen Bereichen geschult sind, sowohl technisch (wie buche ich richtig ein?) als auch im Verkauf (was passt für diesen Gast?). Wenn diese Brücken gebaut sind, entsteht ein harmonischer Ablauf, den der Gast nicht sieht, aber sehr wohl spürt.

Wenn du dir etwas wünschen dürftest?

Ich wünsche mir mehr echte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, weniger Inseldenken, mehr Miteinander. Wenn Strukturen klar sind und Prozesse verständlich, dann entsteht Freiheit für das, worum es in der Hotellerie wirklich geht: Begegnung, Menschlichkeit und Begeisterung.

Vielen Dank, liebe Bianka von Strukturreich by Bianka Bitter für deine Einblicke.