Scotland Yard im Spa: Ablauf und Nutzen von Spa Mystery Tests
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass dieses Szenario kein Einzelfall ist. Ein unglücklicher Gast gibt oft kein Feedback und das Management erfährt daher, wenn überhaupt, spät von diesen Problemen. Als versteckte Ermittlerin ist es mir möglich, ein konkretes Feedback an das Hotel- bzw. Spa-Management zu liefern.
Behandlungs-Check Foto: fotolia/sanneberg
Der Test und sein Ablauf
Als Insider rate ich, einmal pro Jahr einen Spa Mystery Test durchführen zu lassen. Diese werden von Experten in der Spa- und Tourismus-Branche sowie von diversen Consulting-Firmen angeboten.
Nach einem unverbindlichen Erstgespräch wird der Umfang vereinbart. Daraus resultieren die Kosten. In der Regel dauert ein verdeckter Test zwischen ein und zwei Tage. Ein Ergebnis kann nach der Auswertung präsentiert werden.
Der Profi achtet auf folgende Aspekte:
- Abwicklung der Hotelbuchung
- Kunden- und Beratungsservice vor der Anreise
- Abwicklung der Reservierung einer Spa-Behandlung
- Beratung und Betreuung des Teams vor der Anreise und vor Ort
- Spa Marketing im Hotel Folder, Webpage sowie vor Ort (Inhouse Marketing)
- Gesamtqualität und Sauberkeit im Spa-Areal
- Beratung sowie Ablauf von Gesichts- und Körperbehandlungen
- Verkauf von Produkten und weiteren Behandlungen
- Nachbetreuung
- Spa- aber auch Sport-Angebot des Hotels
Bewertet wird mit einem Punktesystem, um einerseits Benchmarking zu betreiben und anderseits interne Abläufe zu überprüfen. Es ist darüber hinaus ratsam, Begründungen festzuhalten.
Nutzen von Spa Mystery Tests für das Management und die Mitarbeiter
Nutzen eines Spa Mystery Tests ist die daraus resultierende Transparenz für das Management. Die Wahrnehmung der Gäste, sprich das Bild von Außen wird auch im Inneren ersichtlich. Mitarbeiter und Spa-Manager werden sensibilisiert, um besser auf gewisse Details zu achten. Das betrifft sowohl den Verkauf, die Buchung, die Qualität der Behandlungen, den Service im Spa aber auch, ob die Richtlinien der einzelnen Mitarbeiter eingehalten werden oder überhaupt zielführend sind. Wichtig ist in diesem Zusammenhang die einheitliche Struktur wie z.B. eine geeignete Wortwahl der Mitarbeiter zu finden, eine Qualitätskontrolle einzuführen, Mitarbeiter-Kompetenzen zu optimieren und gegebenenfalls umzustrukturieren.
Die Transparenz eines Mystery Spa Tests schafft Klarheit in vielen Bereichen der Spa-Abteilung. Die Messung der tatsächlichen Service- und Beratungsqualität in einem Spa ist von großer Bedeutung für zukünftige strategische Entscheidungen der Hotel-Leitung. Die gewonnenen, handlungsrelevanten Informationen dienen auch als Basis für Schulungen. Fehlerquellen können früher ausgelotst werden und Platz für neue Ideen sind eher ersichtlich.
Praxis-Beispiele
1) Umsatz Produktverkauf zu gering
Die Spa-Gäste nutzen zwar das Spa, kaufen aber wenig Kosmetikprodukte. Der Service der Spa-Mitarbeiter ist gut, aber der Verkauf wird nicht optimal ausgeführt. Interne Zahlen unterstreichen diesen Fakt.
Eine Aufzeichnung des Spa-Testers liefert exakte Daten darüber, ob und wie eine Verkaufsberatung bereits in der Kabine oder nach der Behandlung stattgefunden hat. Erst durch ein klares Resultat kann das Management am richtigen Punkt ansetzen, um Verbesserungen durchzuführen.
Eine zielführende Handlungs-Empfehlung wäre, dass eine intensive Verkaufsschulung durch die Partner-Kosmetikfirma oder eine Spa-Consulting-Firma durchgeführt wird.
2) Vorabbuchung über die Website zu gering
Die Spa-Gäste nutzen zwar gerne das Spa-Angebot, allerdings buchen sie erst vor Ort im Hotel.
Der Vorteil einer Vorausbuchung, also einer zeitlich frühen Erfassung, ist die damit verbundene, schnellere und einfachere Koordination.
Im Spa Mystery Test werden verschiedene Buchungszenarien über die Website durchgespielt und aufgezeichnet. Z.B.: Wann buchen die Gäste in der Regel zusätzliche Spa-Behandlungen und welche? Ist eine einfache und rasche Online-Spa-Buchung über die Webpage des Hotels möglich? In welcher Phase des Buchungsprozesses steigen die potentiellen Kunden wieder aus?
Neben der Optimierung der Buchungsstrecke könnte auch die bessere Kommunikation der Vorteile zu einem besseren Ergebnis führen: Entspannt von zu Hause aus buchen und den idealen Wunschtermin reservieren, um seinen Urlaub vor Ort freier genießen zu können. Wichtig ist auch eine unmittelbare Reaktion des Spas nach der Online-Buchung. Diese beinhalten Empfehlungen für spezielle Spa-Pakete inkl. einer Beschreibung der gebuchten Behandlungen und/oder Alternativen.
Tipps & Tricks aus dem Spa
- Überraschen Sie Ihren Gast mit der schriftlichen Bestätigung seiner gebuchten Behandlungen und weiteren Empfehlungen bereits beim Check-In. Bei Stammgästen inkl. einem Gutschein für ein Produkt oder einer Behandlung.
- Bei einer Behandlung und einem Kauf eines Produktes erhält der Gast einen Gutschein von 20% für seinen nächsten Einkauf.
- Bei einer Buchung von zwei Behandlungen erhält der Gast einen Rabatt auf die dritte.
