Customer Journey: Boomerang-Gesamtpaket statt Schritt-für-Schritt Konstrukt

Die Customer Journey beschreibt alle Erlebnisse, die ein Gast in einem Hotel hat – vom ersten Eindruck on- oder offline bis zum Service vor Ort. Aber mit dem Spa-Treatment oder dem Kauf von Beauty-Produkten ist es noch nicht getan. Vor allem was währenddessen bzw. danach passiert, ist für einen erneuten Besuch und das Schaffen von Wettbewerbsvorteilen am Spa-Markt ausschlaggebend.

The Journey is on. Foto: © Clemens van Lay / Unsplash

The Journey is on. Foto: © Clemens van Lay / Unsplash

Abgestimmtes Service von Facebook bis Facepeeling

Mit den neuesten Technologien können wir es dem Gast im Spa so gemütlich wie möglich machen. Vor dem Besuch werden Tickets oder Massagen online am Handy gebucht. Im Spa bewegen sich die Gäste bargeldlos und können spontan nach Lust und Laune weitere Treatments am Self-Service Kiosk buchen. Viele Prozesse laufen heute digitalisiert ab und erfreuen so manche Besucherherzen. Für die Mitarbeiter bedeutet das erhebliche Zeitersparnisse. Aber es sollte auch Einigkeit darin bestehen, dass all diese technologischen Helferlein keine schlechte Gästebetreuung wettmachen können.

Werden über Social Media die modernste Ausstattung, die hilfsbereitesten Mitarbeiter und einzigartigsten Ausblicke angeteasert, sollte das natürlich auch so sein. Eine integrierte und kanalübergreifende Kommunikation über alle Berührungspunkte hinweg ist essentiell. Denn genauso nehmen die Gäste das Unternehmen war. Das heißt natürlich, dass sich Abteilungen wie Marketing, Unternehmenskommunikation und Personal vor Ort noch mehr über das nach außen getragene Image klarwerden müssen.

Show them that you care!

Geht der Gast durch die Tür hinaus, fängt die eigentliche Arbeit erst an. Wir wissen, dass es uns mehr kostet, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zum Wiederkommen zu bringen. Ob Geburtstags-Rabatte, „Bring A Friend“ Promotions oder exklusive Produkt-Proben: ab und zu hören wir doch alle gerne, dass wir vermisst werden und unser Feedback zählt. Das darf auch ruhig auf Instagram und Facebook mit Kommentaren und Repostings gezeigt werden. Produkte und Treatments sind austauschbar, nicht aber die emotionale Bindung, die ein Unternehmen mit seinen Gästen aufbaut.

Gerade wenn das eigene Spa einer Kette zugehört, sollten sämtliche Informationen – von Unverträglichkeiten bis Lieblingspeelings – für andere Standorte zugänglich gemacht werden. Mit der Erlaubnis der Gäste können Daten mit CRM-Tools gesammelt und für zukünftige Besuche gespeichert werden.

Show them that you care! Foto: © Adam Jang / Unsplash

Show them that you care! Foto: © Adam Jang / Unsplash

Round and Round: von A bis Z bis A bis Z …

Die Customer Journey ist schon lange keine lineare Strecke mehr. Ich stelle sie mir gerne wie eine Unendlichkeitsschleife vor. Angefangen bei der Aufmerksamkeit über Entscheidungen bis zum Kauf sollte die Reise nicht mit der eigentlichen Leistung enden, sondern erneut von vorne beginnen. Post-Sales ist wichtig, um aus einmaligen Besuchern Stammgäste zu machen. Die Treue von Kunden mit Loyalitätsprogrammen zu belohnen spricht hier unseren innerlich tief verankerten Wunsch nach Stabilität an. Das Verfolgen neuer Spa-Trends oder das Erneuern des Spa Menüs stärkt aber zugleich unsere inneren Abenteurer, die hin und wieder Neues entdecken möchten.

Auch oder gerade weil sämtliche Berührungspunkte vom Analogen ins Digitale wandern, ist der Kunde König.

Mit CRM-Tools, persönlichen Direktmarketing-Maßnahmen und Facebook wissen wir immer mehr von unseren Zielgruppen und können die verschiedensten Maßnahmen um unsere Zielgruppe ansiedeln. Denn letztendlich sprechen wir von der Customer Journey und nicht der Company Journey.

Zum Abschluss möchte ich noch einmal betonen, wie wichtig es ist, bei der Customer Journey auf das große Ganze zu achten. So können zum Beispiel einzelne Touchpoints positiv bewertet werden, weil A) meine Facebook-Frage wahnsinnig schnell beantwortet wurde und B) der Online-Kauf beim Unternehmen X reibungslos verlaufen ist. Das heißt aber noch lange nicht, dass die gesamte Customer Experience positiv verlaufen ist. Konnte mir die Spa-Managerin zum Beispiel vor Ort nicht weiterhelfen oder hat mir die Therme den Einlass aufgrund von Überfüllung am Samstagmorgen verweigert, bin ich nicht zufrieden mit dem Gesamterlebnis.

Wichtig ist es also, die Reise des Kunden von Anfang bis Ende und zurück nachvollziehen und optimal steuern zu können. In dem Sinne gilt also auch das Motto:

Life is a journey, not a destination.

Autor:in: Ines Sieder
TAC | The Assistant Company

Andere Beiträge die dich interessieren könnten
SpaCamp "SummerCamp" 2022, Foto: Jasmin Walter
9. August 2022 Interviews Sessions Spa Marketing, Verkauf & Kommunikation
Social-Media im Spa: Menschen kaufen kein Produkt, sondern ein Gefühl.

Kristina Schermbach von der FACE & BODY Academy und Charlotte Schmerbauch von der SPA VILLA ergatterten beim SpaCamp „SummerCamp“ die meisten Punkte für ihre Session „Social-Media im Spa“. Wir haben mit den beiden sympathischen Next-Generation-Unternehmer:innen über gute Postings, häufige Fehler und ganzheitliche Konzepte gesprochen.

weiterlesen
Die Teilnehmer:innen beim SpaCamp Focus Meeting. Foto: Screenshot Zoom
16. März 2022 Einblicke Fachartikel Spa Trends, Wellness & Visionen
Wandel, Achtsamkeit, Nachhaltigkeit – was ist das Wesentliche für den Spa-Gast? Rückblick auf das SpaCamp Focus Meeting

Vergangenen Montag, am 14.3.2022, fand das 1. SpaCamp Focus Meeting in diesem Jahr statt. 35 Teilnehmer:innen trafen sich online, um gemeinsam Antworten auf folgende Fragen zu finden: Was ist das Wesentliche für den Spa-Gast? Welchen Ballast können wir als Spa-Betriebe loswerden um wieder mehr Achtsamkeit verbunden mit Nachhaltigkeit zu ermöglichen? Und welche neuen Ideen entstehen […]

weiterlesen
SpaCamp 2021, Foto: Jasmin Walter Photography
29. November 2021 Sessions Spa Marketing, Verkauf & Kommunikation
Fitness in der Spa-Hotellerie, Mitarbeiterbekleidung, internationale Kommunikation und Branding-Konzepte – Ein Recap der Sessions aus Raum 3

Unsere dreiteiligen Session-Rückblick starten wir im Raum 3. Welchen Stellenwert haben Fitness oder Achtsamkeit in der Wellness-Hotellerie? Wer macht diese und andere Trends mit und wie füllt man Werte und Buzzwords mit erlebbaren, nativen und innovativen Branding-Konzepten? Kann stimmige Mitarbeiterkleidung das Gesamtkonzept des Hauses unterstützen und erreicht diese non-verbale Kommunikation auch internationale Gäste?

weiterlesen
Im besten Fall kann mit einer Spa-Software der gesamte Spa-Betrieb gemanaget werden. Foto: TAC
3. August 2021 Fachartikel Spa Marketing, Verkauf & Kommunikation
Das muss eine gute Spa-Software können

[Werbung] Was macht eine gute Spa-Software aus? Worauf kommt es wirklich an? Was muss beachtet werden, wenn man möchte, dass sich alle Beteiligten rund um wohl fühlen? Und wie meistert man den Spagat zwischen Digital Detox und Volldigitalisierung?

weiterlesen