Sehen und gesehen werden: Customer Journey Part 1 auf Instagram
Customer Journey auf Instagram. Foto: Kerde Severin/ www.unsplash.com.
Aufmerksamkeit ist zugleich der erste Punkt der Customer Journey, der virtuellen Reise, die jeder Kunde im Rahmen der Kaufentscheidung durchläuft. Unternehmen müssen die Reise ihrer Kunden verstehen und die einzelnen Berührungspunkte positiv beeinflussen. Wir haben es heute mit einer sehr aufmerksamen, informierten und anspruchsvollen Generation Y zu tun.
Die Generation kennt den Spa-Markt und weiß, was sie will.
Umso wichtiger also, so nah wie möglich am potentiellen Gast zu sein und zumindest ein Bedürfnis besser zu erfüllen als die Konkurrenz – so auch in der diesjährigen SpaCamp-Session von Jennifer Partheymüller gehört.
Mit sozialen Netzwerken, wie Instagram, wurde uns ein Medium in die Hände gelegt, welches es für Spa-Betreiber einfacher denn je macht, die jeweilige Wunsch-Zielgruppe persönlich anzusprechen und Aufmerksamkeit zu erreichen. Zugleich ist es ein Werkzeug, mit dem die Grenzen zwischen Sein und Schein zunehmend verschwimmen.
Fake it until you make it vs. #fürmehrrealitätaufinstagram
Auf Instagram lassen sich derzeit zwei gegensätzliche Trends von Unternehmen und Privatpersonen erkennen. Einerseits gibt es die „picture perfect“-Profile. Oftmals sind die Bilder so ideal aufeinander abgestimmt, dass es sofort klar ist, dass hier Photoshop und viel Vorausplanung im Spiel waren. Auf der anderen Seite geht es in Richtung scheinbar „spontane“ Aufnahmen und dem Mut zur Unvollkommenheit. Es ist ein ständiges Hin und Her zwischen Authentizität und Selbstoptimierung, Glaubwürdigkeit und Makellosigkeit, Realität und Nachhilfe.
„Instagram ist nicht die Vogue. Postings müssen nicht perfekt sein“, haben Anna Kopp und Judith Ertler-Hernández in ihrer Session zum Thema „Recruiting im Spa 2.0“ in den Raum gestellt. Dem stimme ich voll und ganz zu. Auch Instagram Stories, also Fotos oder kurze Videos, die standardmäßig nur 24 Stunden zu sehen sind, sind ein Schritt hinzu Schnappschuss, Spontanität und visuellem Storytelling – fernab der im Marketing sonst vorausgesetzten Perfektion.
Wie immer im Leben gilt auch in puncto Instagram-Strategie: Geschmäcker sind verschieden. Letztendlich geht es darum, ein Gespür für die eigene Community zu entwickeln und sich an deren Bedürfnissen zu orientieren. Die in Instagram Stories möglichen Abstimmungen eignen sich hier perfekt, um schnell und einfach Feedback einzuholen.
Through the eyes of my customer
„Instapoints“ sind schön aufbereitete Fotospots, die man gerne auf Social Media teilt. Foto: Jared Rice / www.unsplash.com.
In der SpaCamp-Session von Catrin Stoppa und Tanja Klindworth haben wir gelernt, dass sich neben Instagram auch Pinterest in unserer Branche gut dafür eignet, Aufmerksamkeit zu erregen. Ein paar geschickt inszenierte Pins zur DIY-Massage oder einem Handmade Peeling liefern Inspiration und schaffen Interesse. Und bitte keine Sorge, dass aufgrund dessen die Gäste ausbleiben: derartige Postings machen schlichtweg Lust auf mehr.
Auch immer beliebter werden sogenannte „Instapoints“ vor Ort im Spa und Hotel. Das sind Plätze, die so hübsch aufbereitet sind, dass man quasi gar nicht anders kann, als ein Foto davon zu machen und dieses zu teilen. Am besten noch den für das Spa eigens kreierten #hashtag so platzieren, dass dieser auch geshared wird. Übrigens auch ein guter Weg sind Social Competitions. Die besten Bilder mit Hashtag XY gewinnen einen Gutschein für ein Treatment. Lässt das Herz der Bestandskunden höherschlagen und erreicht nach dem Motto „Spread the word“ auch potentielle Gäste. Sucht ein Neukunde dann nach diesem bestimmten Hashtag, befindet er sich in einer für das Spa sehr wertvollen Phase: Interesse und die Lust, etwas zu konsumieren sind bereits da.
Schafft man es in diesem Augenblick, seine Gäste mit Sympathie und Kommunikation auf Augenhöhe zu erreichen, hat man bereits die halbe Miete gewonnen. Auch Influencer Marketing hat sich längst etabliert, um Aufmerksamkeit zu erreichen. Sind die notwendigen personalen und finanziellen Ressourcen vorhanden, können beispielsweise Community-Pressereisen veranstaltet werden und so Influencer als „Sprachrohre“ dem Unternehmen dienen.
Lohnt sich das Ganze?
Ja, ja und ja. Instagram steht am Anfang und Ende der Customer Journey. Zunächst also um Aufmerksamkeit zu schaffen und zu inspirieren. Während und nach dem Spa-Besuch schließt sich der Kreis, in dem die Postings der Gäste wiederum Entscheidungskriterium für Interessenten sind. Stichwort: User Generated Content. Wenn wir die Customer Journey aus digitaler Sicht betrachten, ist Social Media also ein hilfreiches Tool, um Aufmerksamkeit zu erreichen.
Aufmerksamkeit ist Step One, um anschließend idealerweise die Kaufentscheidung beeinflussen zu können.
