Life is a customer journey

2016. Das digitale Zeitalter ist längst eingetreten. Dennoch scheitern viele Spas und Wellness-Anbieter daran, ihre Gäste an den digitalen Berührungspunkten abzuholen. Und so kann es passieren, dass ein Hotelgast nicht in Social Media Kontakt mit einem Betrieb treten kann, da dieser noch nicht auf Facebook, Instagram & Co. präsent ist. Welche Möglichkeiten gibt es also für die digitale Customer Journey?

Als Anbieter sollte man sich am zukünftigen Markt orientieren – Stichwort: Generation Y. Zur Generation Y, oder auch Millennials genannt, gehört jene Altersgruppe, die zwischen 1980 und 1999 geboren wurde. Diese ist entdeckungs- und reisefreudig, wodurch Auszeiten jeder Art von Relevanz sind. Wir sprechen aber auch von der Generation, die ihr Smartphone, naja, aufs stille Örtchen mitnimmt. Wie lässt sich dies gekonnt verbinden?

Authentizität vor Information

Eine Hotel-Website ist informativ, als Inspirationsquelle jedoch zweitrangig. Um Ideen zu bekommen, wird gegoogelt, geyoutubed und auf Online-Portalen verglichen. Der Einfluss von Reisebloggern ist zwar immer noch hoch, lässt aber etwas nach – Warum? Es gibt viele Blogger, manche gehen Kooperationen mit Anbietern ein. Aber die Generation Y will authentische Informationen. Und die finden wir auf Facebook, Instagram oder Buchungsportalen vom sozialen Netzwerk. Egal, ob ein Foto vom Frühstücksbuffet, ein Snap durch den Spa-Bereich oder ein Fitnesscenter-Selfie: User Generated Content wirkt authentischer.

Daher ist es als Anbieter wichtig, Schauplätze à la Pinterest zu schaffen, die Instagrammer-Herzen höher schlagen lassen. Lasst zwar Eure Gäste für Euren Betrieb sprechen, aber helft mit, das Engagement zu pushen. Geht in den Dialog mit Euren Followern, reagiert auf die Postings Eurer Gäste, macht Gewinnspiele, bei denen der schönste #mywellnessmoment gewinnt und produziert einfache Insta-Walks, um Gäste hinter die Kulissen schauen zu lassen. Das freut nicht nur derzeitige Gäste, sondern macht zukünftige neugierig.

Heute trägt man Smartphone

Generation Y ist bequem. Wenn wir vom Handy buchen wollen, muss das reibungslos funktionieren. Webseiten, die keine mobile Version bieten, werden immer seltener, sind aber leider auch 2016 noch vorhanden. Alle Daten und Infos müssen in Echtzeit rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Ärgerlich ist es, wenn genau in der Minute, in der man online buchen möchte, der letzte Platz im Fitness-Kurs von jemand anderem gebucht wird. Ein weiterer Channel für Buchungen ist immer noch Facebook. Es ist die beliebteste Social Media Plattform – wieso also nicht Follower zu buchenden Gästen machen? Einfache Online-Reservierung, Bezahlung, automatische Email-Bestätigung, Kalenderdatei im .ics Format downloaden et voilá.

Generation Y ist übrigens auch spontan. Komplett durchstrukturierte Wellness-Packages schränken zu sehr ein und sind für Jüngere unattraktiv. Toll wäre es, lediglich Zeitfenster online zu blockieren und dann im Spa an digitalen Kiosk-Screens oder per App die gewünschten Leistungen zu buchen. Social Wellness, wie Spa Breaks, ist nach wie vor groß im Rennen, wodurch auch unkomplizierte mobile Buchungen mehrerer Personen wichtiger werden. Up- und Cross-Selling in Form von Pre-Stay Mailings sind eine gute Gelegenheit, um vor der Reise in Kontakt zu treten. Aber bitte achtet bei der Kundenansprache auf Altersschicht und altersabhängige Interessen.

Learn to love IT

Kunden möchten einerseits das Gefühl haben, persönliches Service zu erfahren. Speichert nicht nur allgemeine Infos Eurer Gäste, sondern auch Details zu bevorzugten Behandlungen, dem Lieblingswein im Restaurant und Allergien. Jeder Betrieb hat zwar schon mit Gästemanagement im Spa zu tun, aber die wenigsten nutzen es adäquat für Marketing und Werbung.

Auf der anderen Seite ist die Generation Y auch selbstständig und möchte sich um Dinge kümmern. Per Screens können Anbieter Last-Minute Termine und Produkte pushen – diese werden dann idealerweise durch Kiosk-Technologien vor Ort vom Kunden gebucht. So nachvollziehbar es klingt – IT im Spa ist noch keine Selbstverständlichkeit, die Generation Y setzt Top-Technologien jedoch voraus.

Traveling turns you into a storyteller

Menschen erzählen gerne von ihren Erfahrungen. Wenn diese schlecht waren, machen sie das automatisch – bei positiven Erfahrungen brauchen sie einen Denkanstoß. Die meisten Spa-Softwareprodukte verfügen über Versandfunktionen von automatischen Post-Stay Mails. Holt Euch Feedback ein und vergebt als Dankeschön Webshop-Gutscheine oder gratis Probeprodukte für den nächsten Aufenthalt. Aber seid bitte nicht traurig, wenn die Generation Y nicht wieder kommt. Dies machen wir nicht aus Bösheit oder weil es nicht gefallen hat. Wir möchten einfach noch viel erleben und fühlen uns zu unabhängig dafür, immer wieder ins gleiche Hotel zu fahren.

Um ein Spa also Generation Y-gerecht zu managen, ist es wichtig, diese Berührungspunkte zu beachten. Überlegt Euch nicht, wie Ihr euch vor, während und nach einer Reise verhaltet, sondern wie Eure Kinder und deren Kinder das womöglich tun werden. Das Smartphone ist immer da – ob als Kontakter, Werbemittel, interaktiver Stadtplan oder Buchungstool. Letztendlich muss der Köder dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Und dazu gehören gratis WLAN, Steckdosen im Lounge-Bereich und eine gepflegte Online-Präsenz. Ein Geheimrezept, welches jeden Generation Y‘ler gleichermaßen positiv anspricht, gibt es aber nicht, da Generation Y auch sehr inhomogen ist.

Autor:in: Ines Sieder
TAC | The Assistant Company

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