Internes Audit: Das Spa mit den Augen des Gastes sehen

Warum sollte man ein internes Audit im Spa durchführen?

Ein internes Audit ist die Möglichkeit das eigene Spa aus der Perspektive des Gastes wahrzunehmen. Foto: fotolia, Kzenon

Übliche Praxis im Qualitätsmanagement ist die Erstellung eines Mitarbeiter-Handbuches. Neben der Philosophie des Spas werden Vorgaben wie Roomsettings, Standard Operation Procedures (SOPs) und Grooming Standartd detailliert aufgeführt. Wie stellen wir nun sicher, dass dies alles im alltäglichen Wahnsinn nicht nur Makulatur ist?

Eine Variante ist ein interne Audits im Spa. Es wird in der Industrie standardisiert eingesetzt, um Qualität und Effizienz zu überwachen. Es ist die Möglichkeit das eigene Spa aus der Perspektive des Gastes wahrzunehmen, Schwachstellen zu beseitigen bevor Ihre Gäste sie bemerken und die Qualität kontinuierlich zu verbessern.

Internes versus externes Audit

Leider wird in der Hotellerie bisher wenig von internen Audits Gebrauch gemacht. Audits werden in der Mehrzahl als externe Audits durchgeführt. Unterschiedliche Branchenverbände (wie z.B. der Deutsche Wellnessverband) bewerten Häuser und vergeben entsprechende Gütesiegel nach ihren (eigenen) Kriterien. Zielstellung hier ist eine möglichst hohe Zertifizierung.

Die Zielsetzung bei internen Audits ist eine andere. Es geht um die Überprüfung ob das Qualitätsmanagement in der Praxis „lebt“ – ob das berühmt berüchtigte QM-Handbuch im Regal verstaubt oder ein wirklicher Leitfaden des täglichen Handelns ist:

Sie selbst machen die Vorgaben und haben die Möglichkeit besonders auf die Kriterien zu achten, die Ihnen wichtig sind.

Mögliche Kriterien für interne Audits:

• Was macht Ihr Spa für einen Gesamteindruck?
• Werden die Vorgaben aus dem Handbuch umgesetzt?
• Wo liegt Potential für Einsparungen (z.B. bei Wareneinsätzen)?
• Wo sind Behandlungszeiten nicht stimmig (z.B. zu kurze Rüstzeiten)?
• Werden Hygienevorgaben eingehalten?
• Wie fach- und beratungskompetent agieren Ihre Mitarbeiter?
• Wie sieht es mit Service, Freundlichkeit und Flexibilität aus?

Voraussetzungen für interne Audits

Die wichtigste Voraussetzung ist eine genaue und detaillierte Planung. Folgende Punkte müssen festgelegt werden:

• Auditziele: Sicherung und kontinuierliche Verbesserung der Qualität
• Auditkriterien (siehe oben): detailliert in Tabellenform aufgeführt einschließlich der Referenzdokumente (Mitarbeiterhandbuch, Hygienechecklisten, Arbeitsplänen, Arbeitsanweisungen)
• Zu überprüfende Bereiche: z.B. Spa-Rezeption, Anwendungsbereiche, Spa-Bar, Schwimmbad und Saunabereich
• Benötigte Ressourcen: Mitarbeiter, Räume
• Termin und Zeitaufwand: einschließlich der Besprechungen mit dem Spa-Manager und dem Team, unter Berücksichtigung der betrieblichen Erfordernisse: Audit sollte nicht in der buchungsstarken Zeit durchgeführt werden, Ressourcen müssen verfügbar sein.
• Auswahl des Auditors
• Auditmethoden: z.B. Testanwendungen Kosmetik und Massage, Test Beratungsgespräch

Qualifikationen und Auswahl des Auditors

Um auswertbare Ergebnisse zu erzielen sollte der Auditor langjährige Berufserfahrung als Anwender/Therapeut und auch im Spa-Management haben. Neben der fachlichen Qualifikation halte ich folgende charakterliche Eigenschaften für wichtig:

• Sachlichkeit und Objektivität
• Reflektionsfähigkeit und analytisches Denken
• Diplomatie und Freundlichkeit
• Hartnäckigkeit und Selbstsicherheit
• Interkulturelle Kompetenz
• Teamfähigkeit

Es macht Sinn, den Auditor nicht aus den „eigenen Reihen“ zu ernennen. Die mögliche Befangenheit kann hier die Objektivität gefährden. Geeignete Mitarbeiter aus Partner- oder kooperierenden Hotels sind besser geeignet.

Kommunikation gegenüber dem Mitarbeiter

Zum Gelingen des internen Audits ist es von elementarer Bedeutung, die Mitarbeiter einzubeziehen. Die Ankündigung eines Audits wird erfahrungsgemäß – und menschlich verständlich – zuerst oft skeptisch aufgenommen. Eine sachliche Darstellung des Ablaufs sowie der Chancen und Ziele des Audits kann jedoch Vorbehalte seitens der Mitarbeiter abbauen. Dabei muss klargestellt werden, dass keine „Sündenböcke“ gesucht werden, sondern ein möglichst realistisches Bild der Qualität im Spa dargestellt werden soll.

Die Ergebnisse werden mit den Spa-Mitarbeitern besprochen und ausgewertet. Auch hier ist die geschickte Kommunikation seitens des Spa-Managers von sehr großer Bedeutung: Positive Ergebnisse werden entsprechend hervorgehoben und gelobt. Es ist an eine besondere Chance, dem Mitarbeiter gegenüber seine Wertschätzung auszudrücken.

Vermeintliche Fehler und Missstände müssen beim internen Audit nicht unbedingt negativ eingeschätzt werden. Es lohnt sich hier die Argumente des Mitarbeiters anzuhören. Erfahrungsgemäß ist es oft nicht die Unfähigkeit oder der Unwille des Mitarbeiters der dazu geführt hat. Vielleicht sind die Vorgaben in der Realität einfach nicht praxistauglich gewesen.

Gegebenenfalls können gemeinsam Veränderungen der Vorgaben vorgenommen werden. Vorausgesetzt sie ergeben Sinn hinsichtlich der Qualitätsverbesserung. Mit diesem Vorgehen „schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe“: Man hat Verbesserungspotential erkannt und kann es umsetzen und der Mitarbeiter wird in Zukunft dazu motiviert die Vorschriften auch „freiwillig“ einzuhalten da er sie persönlich mit aufgestellt hat.

Nach dem Audit ist vor dem Audit!

Nach dem Audit müssen aus den Ergebnissen die notwendigen Schlussfolgerungen gezogen werden: Handbücher und Vorgaben müssen eventuell noch mal überarbeitet werden um in der Praxis zu bestehen. Wichtig ist nun mit dem Team gemeinsam Zielstellungen zu formulieren und einen Zeitraum festzulegen in dem sie umgesetzt werden. Selbstverständlich erfolgt nach diesem Zeitraum erneut eine Überprüfung seitens des Spa-Managers.

So könnte in der Praxis gelebtes Qualitätsmanagement aussehen. Frei nach dem Zitat von Thomas Brinckwirth:

Wir brauchen Bessermacher, keine Besserwisser.