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Tone of Voice im Hotel: Internationale Spa-Gäste durch die richtige Kommunikation berühren

Caterina Saccani arbeitet als Übersetzerin und Dolmetscherin und berät dabei unter anderem Hotels, wie sie mit einem durchgängigen „Tone of Voice“ ihre Gäste in unterschiedlichen Sprachen richtig ansprechen. Worauf man hier achten sollte und wie man internationale Gäste mit der passenden Kommunikation „berühren“ kann, verrät das Sprachtalent in diesem Fachbeitrag.

Mit mehrsprachiger Kommunikation können auch internatioale Gäste "berührt" werden. Foto: Adobe Stock/pathdoc

Mit mehrsprachiger Kommunikation können auch internatioale Gäste „berührt“ werden. Foto: Adobe Stock/pathdoc

Revenge Tourism?

Der Begriff hat Potential, Unwort des Jahres 2021 zu werden. Sicherlich könnte man sich darüber streiten, ob er angebracht ist und ob solche Nachholeffekte in der Touristik wünschenswert oder überhaupt wirtschaftlich möglich sind. Sich für eine erhöhte Nachfrage in der Zeit nach den Reisebeschränkungen zu wappnen, wird aber wohl nicht verkehrt sein.

Da mangelt es in der Spa-Hotellerie nicht an Ideen, wie das SpaCamp im November 2020 und der SpaCamp Focus Day im März 2021 gezeigt haben. Bei einer Session wurde angemerkt, dass Gäste sich durch die Kontaktsperre nach Berührungen sehnen. Dabei war in erster Linie an physische Berührungen wie etwa bei Spa-Behandlungen gedacht. Die Diskussion zeigte jedoch, dass Spa-Hotels ihre Gäste auch im übertragenen Sinne „berühren“ und inspirieren können.

Die Menschen sehnen sich wieder nach Berührung. Foto: Adobe Stock/Anna Jurkovska

Die Menschen sehnen sich wieder nach Berührung. Foto: Adobe Stock/Anna Jurkovska

Seitdem beschäftigt mich die Frage, ob das auch bei internationalen Gästen, die andere Werte und Denkweisen haben, möglich ist. Und inwiefern die Berührung schon vor dem Aufenthalt oder der Buchungsentscheidung geschehen kann. Aus meiner Sicht steht und fällt das alles mit der richtigen Kommunikationsstrategie: Kein besserer Zeitpunkt, diese zu schärfen als jetzt, wo die Aussicht auf eine Nachholwelle groß ist.

Was berührt internationale Gäste?

Am Anfang stehst du vielleicht vor der Frage, mit welchen Inhalten du deine (potenziellen) ausländischen Gäste für dein Haus begeistern kannst. Unter anderem bieten sich folgende Themen an:

Die Ortschaft

Was sollte ausländische Spa-Touristen motivieren, länger in deinem Haus zu weilen? Was macht den Ort, in dem das Hotel eingebettet ist, so reizvoll? Welche Geschichte erzählt er? Und welche Möglichkeit bietet ihr als Hotel, das zu erkunden? Vielleicht sind das Wildkräuter-Wanderungen im Wald oder Kanu-Ausflüge. Oder vielleicht können die Gäste bei euch lernen, Kräutercremes aus lokalen Pflanzen herzustellen, die sie später zurück in ihrer Heimat an den Aufenthalt bei Euch erinnern werden. Wenn du deine Gäste durch Beschreibungen und Geschichten zur Ortschaft berührst, steigerst du auch die Wahrscheinlichkeit, dass dein Haus für internationale Incentive-Reisen gewählt wird.

Die Küche

Natürlich sind nicht nur ausländische Spa-Gäste auf der Suche nach einem Erlebnis für alle Sinne. Der Wunsch, etwas Typisches und Authentisches aus dem Ort auszuprobieren, dürfte aber bei diesen noch ausgeprägter sein. Hier sehe ich bei kleineren, familiengeführten Hotels Potential, mit Familienrezepten und kulinarischen Geschichten zu punkten. Erzähle deinen potenziellen Gästen auf deinem Internetauftritt, wie das Lieblingsrezept deiner Urgroßmutter im Laufe der Jahrzehnte durch die Hilfe renommierter Chefs zu einem ausgewogenen, Instagram-würdigen Gericht für die gehobene Spa-Hotellerie geworden ist.

Euer Engagement für Nachhaltigkeit

Beim SpaCamp Focus Day im März diskutierten die Teilnehmenden darüber, wie sich der neue Luxus mit Nachhaltigkeit vereinbaren lässt. Auf was können anspruchsvolle Spa-Gäste heutzutage (und nach gut einem Jahr Pandemie) verzichten? Bei internationalen Gästen kommen eventuell noch unterschiedliche Auffassungen dazu, was nachhaltig ist und welche Maßnahmen zugunsten der Umweltbilanz zumutbar sind. Eine Hotel-Inhaberin erzählte beim Focus Day, dass italienische Gäste etwas irritiert sind, wenn sie keine Badeslipper auf dem Zimmer finden (dafür an der Rezeption). Gäste aus anderen Kulturkreisen erwarten womöglich in einem Luxushotel, das ganze Jahr über teures exotisches Obst essen zu können.

Nachhaltiges Handeln ist wichtig und sollte auch kommuniziert werden. Foto: Adobe Stock/J.M. Image Factory

Nachhaltiges Handeln ist wichtig und sollte auch kommuniziert werden. Foto: Adobe Stock/J.M. Image Factory

Sollten sich Hotelliers diesen Wünschen einfach beugen? Im Gegenteil! Die Teilnehmer*innen sahen ausgerechnet bei Nachhaltigkeit Potential, Gäste zu berühren und zu inspirieren, gewisse Dinge anders zu machen. Diese Maßnahmen sollten allerdings – darüber war sich die Spa-Community einig – richtig nach außen kommuniziert werden. Das bringt mich zum nächsten Punkt.

Der Tone of Voice – die unverkennbare Stimme deines Hotels

Der Tone of Voice (ToV) ist die unverkennbare Stimme deiner Firma oder Marke. Er bestimmt, wie dein Unternehmen „klingt“, je nachdem, wen ihr erreichen möchtet und wie. Idealerweise bleibt der ToV über die gesamte Customer Journey, sprich, bei den verschiedenen Interaktionen mit deinen (potenziellen) Gästen, derselbe. Wenn du einen warmen, freundlichen Ton wählst, solltest du dazu stehen. Wenn die Gäste im Newsletter „warm“ und freundlich angesprochen werden, sollte der Ton im Erfassungsbogen bei der Ankunft oder in der Bestätigungsmail nicht plötzlich „abkühlen“ und förmlich werden. Sonst wird es schwer mit dem „Berühren“. Lass dich am besten von einem/r Texter*in beraten, die sich speziell mit Tone of Voice auskennt und dir sogar einen ToV-Leitfaden erstellen kann.

Wichtig ist auch, dass der Ton, also die Persönlichkeit deines Unternehmens, nicht verloren geht, wenn es in anderen Sprachen kommuniziert. Deine ausländischen Gäste werden eher in Kauf nehmen, dass die Anzahl der Handtücher reduziert wurde, wenn ihnen die Stimme erklärt, warum. Ja, die gleiche, freundliche Stimme, die sie auf der Webseite angesprochen und die sich für die Newsletter-Anmeldung bedankt hat.

Der Tone of Voice sollte in jeder Sprache und in jedem Kommunikations-Medium derselbe sein. Foto: Adobe Stock/Julien Eichinger

Der Tone of Voice sollte in jeder Sprache und in jedem Kommunikations-Medium derselbe sein. Foto: Adobe Stock/Julien Eichinger

Internationale Kommunikation: Berührung über Sprachgrenzen hinweg

Muss ich jetzt alles in alle Sprachen meiner Wunsch-Gäste übersetzen lassen? Die Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Sicher ist, dass du mit Deutsch (und Englisch) nicht alle „abholst“, die gut zu deinem Haus passen würden, geschweige denn „berühren“ kannst.

Idealerweise sollten alle wichtigen Schritte der Customer-Journey in den Hauptsprachen deiner (Wunsch-)Kundschaft verfügbar sein. Für kleinere Hotels ist das aber leichter gesagt als getan. Diesen würde ich raten, mit einer Bildkampagne auf den sozialen Medien zu starten. Themen könnten, wie oben vorgeschlagen, Geschichten über die Location, Familienrezepte oder „nachhaltige“ Ideen sein. Lass die Postings von einem professionellen Team mit den richtigen thematischen Spezialisierungen (auf Spas, Hotels und/oder Tourismus) in 2-3 Sprachen (z. B. die Deiner Nachbarländer) übersetzen, evtl. mit SEO-Optimierung der Stichwörter oder Hashtags. Beobachte die Reaktionen. Hast du den Eindruck, dass sich Gäste mehr Informationen in ihrer Sprache wünschen, kannst du weitere Bausteine in die jeweilige Sprache übersetzen lassen.

Caterina Saccani arbeitet als Übersetzerin und Dolmetscherin. Foto: Saccani

Caterina Saccani arbeitet als Übersetzerin und Dolmetscherin. Foto: Saccani

Größeren Hotels, die bereits mehrsprachig kommunizieren, würde ich raten, eine Bestandsaufnahme durchzuführen: Welche Inhalte bieten wir bereits in welchen Sprachen? Wird der Gast über die gesamte Customer Journey konsistent angesprochen oder kommt irgendwann plötzlich eine Mail auf Deutsch oder im „falschen“ Ton?

Setze im Zweifelsfall eher auf die Qualität und Stimmigkeit der mehrsprachigen Inhalte (als auf die Menge). Suche innerhalb der SpaCamp-Familie Kommunikationsprofis, die dir dabei helfen, durch die passenden Worte Gäste zu berühren.

Ich wünsche Dir viel Glück und vor allem Spaß mit Deiner internationalen Kommunikationsstrategie!

Vielen Dank, liebe Caterina Saccani von Saccani Translations für diesen Beitrag!